Privatbank Von Graffenried AG modernisiert Kundenmanagement

Die Berner Privatbank Von Graffenried AG investiert in ein modernes Kundenmanagement-Tool und in die Automatisierung interner Prozesse. ELCA erhielt den Auftrag dank ihres bankenspezifischen CRM-Know-hows und installierte innerhalb von neun Monaten ab Projektstart eine moderne CRM-Lösung zu einem Fixpreis.

Die Privatbank Von Graffenried AG – einzige Berner Privatbank im Familienbesitz – plante 2014, die bestehende Kontaktdatenbank durch ein zentrales CRM-System zu ersetzen, um den Zugriff und die Qualität der Daten zu sichern und zu optimieren. Zudem sollten Arbeitsabläufe der Kundenberater und die Prozesse zwischen Front und Backoffice vereinfacht und automatisiert werden. Im Fokus standen die folgenden Anforderungen:

  • Einführung eines umfassenden, digitalen Kundenmanagement (Customer Relationship Management).
  • Abdeckung regulatorischer Anforderungen im Bereich Client Onboarding.
  • Ersatz manueller Tätigkeiten durch automatisierte Prozesse.
  • Steigerung der Produktivität und der Datenqualität.
  • Unterstützung des Marketings.
  • Integration des CRMs in das bestehende Kernbankensystem.

Nach dem Auswahlverfahren entschied sich die Privatbank für ELCA als IT-Partner. Das Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen Soranus hat das Projekt zusätzlich unterstützt.

Für die technische Lösung stützte sich ELCA auf die bewährte Standardlösung Microsoft Dynamics CRM. Für die Bedürfnisanalyse, Einführung und Integration von CRM-Lösungen setzte ELCA ihr bankspezifisches Framework bzw. Vorgehen «ELCA CRM Framework for Financial Institutions» ein. So war es möglich, eine neue technische Lösung für das Kundenmanagement-Tool inklusive Automatisierung der Prozesse innerhalb von nur neun Monaten einzuführen, diese mit dem Kernbankensystem zu verknüpfen und die Daten aus der bestehenden Kontaktdatenbank in das neue CRM zu migrieren.

 

Die neue Lösung unterstützt die Kundenberater der Privatbank Von Graffenried AG im täglichen Geschäft, z.B. bei Kontoeröffnungen und Mutationen, beim Prospect Management und bei deren Überführung in den Kundenstatus. Das eingeführte CRM ermöglicht zudem die Koordination und das Management von Marketingkampagnen. Mit der lückenlosen Dokumentation aller Interaktionen mit Kunden (z.B. Gesprächsprotokolle) kann die Privatbank die in Zukunft weiter zunehmenden Anforderungen seitens Kunden und Regulierung erfüllen.

 

Nach dem Projektstart anfangs Februar 2015 wird das CRM seit dem 2. November 2015 in der täglichen Arbeit eingesetzt. Basis für das Projekt war die Methodologie AgileIT. Diese Methodik sichert sowohl Stabilität als auch Flexibilität in Bezug auf Kundenwünsche, Änderungen und Optimierungen. Dies sind Voraussetzungen für eine hohe Kundenzufriedenheit und für einen den Erwartungen entsprechenden Projektabschluss.