B2C-Portale: Welcher Ansatz für ihre (R)Evolution?
Die COVID-Krise hat den digitalen Wandel für Unternehmen und Marken beschleunigt. Insbesondere die Kundenportale haben eine Transformation eingeleitet, um die Palette der angebotenen Dienstleistungen und Produkte zu maximieren. Die sensibelsten oder komplexesten Dienstleistungen, die früher das Vorrecht der direkten Kundenbeziehung waren, müssen nun vollständig über digitale Kanäle bedienbar sein.
- Bei der "Quick-win"-Entwicklung werden fehlende Funktionen oder Inhalte hinzugefügt, um die unmittelbaren Erwartungen des Marktes zu erfüllen. Sie ist schnell zu konzipieren und einfach zu implementieren und stellt eine Lösung für gut lokalisierte Probleme dar, die keine grundlegende Arbeit erfordern. Für ein neues Kundenportal, das bereits Zufriedenheit bringt, ist dies die bevorzugte Option.
- Für Portale, die noch mit dem neuen Gesicht des Marktes übereinstimmen, deren Benutzeroberfläche oder grafische Welt aber nicht mehr mit den aktuellen Standards oder Trends übereinstimmt, ist die schrittweise Umwandlung eine gute Option. Diese systemische Entwicklung besteht darin, eine Governance rund um Design- und Entwicklungssprints einzuführen, die regelmäßig Entwicklungspakete liefern, die auf das Designsystem, die Bildschirme oder die Prozesse des Portals abzielen. So wird die Arbeit an der Oberfläche einer Infragestellung des Dienstleistungsangebots oder der Informationsarchitektur vorgezogen.
- Bei Portalen, deren Designansatz eher auf Funktionsanalyse als auf Nutzer und Verhalten ausgerichtet war und die sich daher als schwer nutzbar erweisen, kann eine Neugestaltung in Betracht gezogen werden. Diese Entwicklung zielt darauf ab, das Dienstleistungsangebot zu überdenken und dementsprechend die Informationsarchitektur und -präsentation zu überarbeiten, um mit einer Kundschaft Schritt zu halten, deren Erwartungen und Verhaltensweisen sich weiterentwickelt haben, und gleichzeitig die Konkurrenz der "Pure-Player" einzuholen - deren optimiertes Angebot ein immer breiteres Publikum anspricht.
- Ein anderer Ansatz wäre die Integration eines bestehenden Produkts. Dies ist eine effiziente Option, solange die Anforderungen des Unternehmens standardisiert sind. Die Anpassung der Produktpräsentation und die Integration in technische Umgebungen können sich jedoch als große Herausforderung erweisen. Daher ist dies eine Lösung, die eher für den B2B- als für den B2C-Markt geeignet ist, wo die Herausforderung darin besteht, eine spezifische, maßgeschneiderte und skalierbare Nutzererfahrung zu liefern.
- Ein aktueller Trend besteht darin, ein Startup-Unternehmen im Fachbereich des Unternehmens zu erwerben, um mit einem nativ digitalen Produkt auf einen Schlag und mit geringem Aufwand seine Dienstleistungen zu erweitern.
Wenn Ihr Unternehmen noch nicht über ein Kundenportal verfügt, ist es an der Zeit, dies in Angriff zu nehmen! In einer Zeit, in der die Resilienz durch die Digitalisierung erreicht wird, haben Sie die Möglichkeit, ein spannendes und für Ihr Unternehmen entscheidendes Projekt zu starten.
Wie startet man richtig? Design Thinking: ein Schlüsselansatz für Kundenportale
Kontakt: Mark Chouadra