In the Code – Dank KI zum besseren Kundenverständnis
Projekte um Big Data und künstliche Intelligenz werden vermehrt in den Geschäftsalltag eingebunden. Die Unternehmen sollten diesen Technologien jedoch noch vermehrt Aufmerksamkeit zumessen.
Dilip Menon und Severin Meichtry von ELCA erklären in diesem Expertenbeitrag, wie man Big Data-Technologien und künstliche Intelligenz erfolgreich einsetzt.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten als Verkaufsleiter oder Geschäftsführer vorhersagen, wann Ihre Kunden bestimmte Dienstleistungen oder Services für die Führung ihres Geschäfts bestellen. Sie wären viel präziser und schneller als die Konkurrenz. Ressourcenplanung wäre mit einem verlässlichen Blick in die Zukunft einfacher und gezielter als heute.
Spezifische Themen, wie z.B.
- Verfeinerung der bestehenden Segmentierung
- Planung und Durchführung der Kampagnen für spezifische Kundensegmente
- Vorbereitung und Einsatzplanung der eigenen Ressourcen
könnten besser angesprochen werden und im Voraus optimiert werden.
Das beschriebene Projekt zeigte bereits in einem frühen Stadium, wie effektiv eine Kombination aus CRM, BigData und KI sein kann.
Unternehmen müssen ihre Angebote und Prozesse laufend personalisieren und optimieren, um eine starke Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und zu erhalten. Diese Personalisierung der Angebote wird durch CRM-Systeme (Customer Relationship Management) unterstützt, die das gesamte Unternehmenswissen über seine Kunden enthalten.
Mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz können diese grossen Datenmengen, die in firmeninternen Systemen (z. B. CRM, ERP) gespeichert und mit öffentlich verfügbaren Daten (z. B. Wettervorhersagen usw.) angereichert werden, von einem Unternehmen für eine kundenorientierte Strategie verwendet werden. Doch aufgepasst, gleichzeitig müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenbeziehung dauerhaft ist und die Kunden Sie weiterhin mit ihren Daten betrauen. Sie müssen glaubwürdig und transparent sicherstellen, dass das Cyberrisiko minimal ist und Sie die Vorschriften einhalten (z. B.: DSGVO / GDPR).
Big Data Analysen und künstliche Intelligenz werden bereits erfolgreich eingesetzt, z. B. bei der Verfeinerung von Kundensegmenten, der Vorhersage der Bedürfnisse dieser Kundengruppen, Findung des optimalen Kaufzeitpunkts bis hin zur Planung des Kundendienstpersonals. Allein diese vier Beispiele zeigen die wirtschaftliche Relevanz der korrekten Anwendung von KI und anderen Technologien.
Eine genaue Analyse der Kundenbedürfnisse als Ausgangspunkt ist wichtig und einfach zu veranschaulichen. Nehmen wir an, Sie sind ein Einzelhändler in einem vielleicht stagnierenden Markt. Wenn Sie Ihr Angebot zur richtigen Zeit platzieren können, sind Sie erfolgreicher. Die präzise Vorhersage des Zeitpunkts des Kaufentscheides Ihrer Kunden ist ein grosser Wettbewerbsvorteil. Sie können dadurch z.B: Ihren Marktanteil vergrössern.