Omnichannel-Case- Management-Lösungen

Unsere hochmodernen Case-Management-Lösungen helfen Ihnen dabei, die Interaktion mit Ihren Kunden zu optimieren und den digitalen Wandel Ihres Unternehmens voranzubringen.

Die Omni-Channel-Case-Management-Lösungen von ELCA bieten Tools zur Interaktion mit den Endkunden (mobile Apps, Portale etc.). Damit Kontakt- und Anlaufstellen Anfragen effizient bearbeiten können.

Herausforderungen

Der explosionsartige Anstieg neuer Kanäle zwingt Unternehmen dazu, ihre Kundeninteraktionen zu überdenken. Viele haben sich für den experimentellen Ansatz entschieden und testen das Potenzial jedes neuen Kanals mit entsprechenden Teams und IT-Lösungen, was zu isolierten Datensilos führt. In der Folge geht die Übersicht über die Touchpoints innerhalb einer Kundenbeziehung verloren. Dadurch ist es Unternehmen häufig nicht möglich, eine wirkliche Omnichannel-Erfahrung zu bieten, was wiederum die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.

 

ELCA Lösungen

Um dieses Problem anzugehen, entwickelt und implementiert ELCA Omnichannel-Case-Management-Lösungen, die durch die Kombination unserer vier Kernkompetenzen an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst sind:

  • Kunden-Touchpoints werden mit unserem User eXperience Team entwickelt und gestaltet. Sie profitieren von unserer Fähigkeit, moderne und mobile Web-Anwendungen zu entwickeln.
  • Integration der Kunden- und Mitarbeiterbindungsplattform durch unsere Partnerschaft mit Genesys.
  • Integration Ihres Customer Relationship Management durch unsere Kenntnisse in Microsoft Dynamics 365.
  • Unsere Experten für Architektur- und Systemintegration schaffen sichere und zuverlässige Schnittstellen zwischen unseren Lösungen und Ihren Kernsystemen.

Die oben abgebildete Beispiellösung kurz erläutert:

  • Die Channel-Schicht umfasst die für Ihre Kunden am besten geeigneten Touchpoints, wenn diese Ihr Unternehmen über einen Kanal ihrer Wahl kontaktieren möchten.
  • Das Verbindungssystem ist die Verteilungsschicht, die jeden Input mit der besten Ressource verbindet, sodass eine personalisierte Kundenerfahrung möglich wird.
  • Das Aufzeichnungs- und Prozesssystem ist die zentrale Komponente, die eine 360-Grad-Kundenansicht ermöglicht und die wichtigsten digitalisierten Prozesse verwaltet.
  • Die Kernsystemschicht speichert Geschäftsdaten, die für spezifische Prozesse bis zu deren Beendigung zur Verfügung stehen. Dieser Prozess-Output kann im Gegenzug wieder ins Kernsystem eingespeist werden.
Die wichtigsten Vorteile dieser Lösungen sind:
  • Isolierte Kanäle werden aufgebrochen: Unbefriedigende Kundenerfahrungen werden vermieden durch eine echte Omnichannel-Plattform, die in die bestehenden Systeme integriert ist und alle Touchpoints unterstützt.
  • Die Kunden werden mit den besten Mitarbeitenden verbunden: Es wird gewährleistet, dass die Kunden gleich beim ersten Kontakt auf die besten verfügbaren Mitarbeitenden treffen.
  • Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden werden optimiert: indem ihnen eine langfristige 360-Grad-Ansicht der Kundenbedürfnisse über alle Touchpoints hinweg zur Verfügung steht.
  • Kosteneinsparungen können generiert und die Rentabilität verbessert werden: durch Optimierung der Prozesse, Steigerung der Einnahmen und Reduktion der Infrastrukturkosten.
  • Prozesse mit einem agilen Case-Management-Tool werden digitalisiert: Front- und Backoffice-Mitarbeitende werden mit einfach zu konfigurierenden Workflows geführt, was zu einer Reduktion der Prozessvielfalt und der Digitalisierungskosten sowie zur Verbesserung der Effizienz beiträgt.

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