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Les tl passent à l’ère SwissPass

ELCA travaille avec enthousiasme sur des projets novateurs dans le domaine SwissPass depuis le lancement de cette fameuse carte rouge. Ainsi, nous avons accompagné les Transports publics de la région lausannoise (tl) dans leur ambitieux projet de refonte globale du système de distribution et vente.

Chaque jour, les tl transportent l'équivalent de la population de toute l'agglomération lausannoise – près de 300'000 voyageurs – sur ses 38 lignes de bus et de métros.

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Qu’est-ce que le SwissPass ?

La carte SwissPass a pour but d’offrir à ses détenteurs la quasi-totalité des offres de transports publics en Suisse, mais aussi des services d’entreprises partenaires tels que PubliBike, RailAway et Mobility. En outre, la carte SwissPass sert de support aux forfaits de plusieurs stations suisses de sports d’hiver.

Depuis son lancement en août 2015, la carte rouge SwissPass a remplacé les cartes bleues de l’abonnement général et de l’abonnement demi-tarif. Depuis décembre 2016, il est possible de charger des abonnements de la communauté tarifaire vaudoise Mobilis sur la carte SwissPass.

 

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« Dès le début du projet SwissPass, il nous a paru évident que les tl, de par leur nature ouverte à l’innovation et leur proximité avec leurs clients, avaient un rôle important à jouer en donnant accès à la carte SwissPass aux détenteurs de cartes Mobilis. En nous alliant avec la société ELCA, nous avons trouvé un partenaire local à même de prendre ses responsabilités tout en livrant une solution « swiss made » de haute qualité. »

Michel Joye, CEO

Le système de distribution, est fondamental pour les entreprises de transports

Le système de vente est un élément essentiel pour une société de transport public. Il permet en effet à la fois aux clients d’accéder à l’offre de transport public et à la compagnie de générer des recettes.

Le système de vente unit le client et la compagnie de transport via une transaction monétaire. Il se doit d’être à la fois évolutif, convivial et multicanal : l’évolutivité permet à la compagnie de transport public de répondre à des besoins actuels tout en anticipant des changements à venir, qu’ils soient provoqués par de nouvelles habitudes de consommation, par des modifications législatives ou par l’émergence de nouvelles technologies.

La convivialité est essentielle car elle facilite l'acte d'achat, que ça soit par des interfaces utilisateurs soignées ou par la mise à disposition du client d’offres intéressantes. Enfin, les entreprises de transport public se doivent de proposer leur offre par l’intermédiaire de plusieurs types de canaux de distribution (point de vente, Web, mobile, partenaires) afin d’offrir à chaque type de client le mode de renouvellement avec lequel il se sent à l’aise.

Face à cette offre multiple, le consommateur peut même combiner plusieurs canaux au cours d’un même processus d’achat.

Le système de vente unit le client et la compagnie de transport via une transaction monétaire. Il se doit d’être à la fois évolutif, convivial et multicanal.

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« En offrant à nos clients la possibilité de bénéficier de l’offre Mobilis sur leur SwissPass, nous contribuons à une amélioration significative de l’accès aux offres de transport. »

Alexandre Mischler, Responsable distribution et information voyageurs

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Conception du nouveau système de distribution « SwissPass ready » pour les tl
Les tl, une des plus importantes compagnies de transport public de Suisse romande, ont décidé de tenir un rôle de pionnier dans le projet SwissPass en donnant à leurs clients la possibilité de charger les offres de transports de la communauté tarifaire vaudoise Mobilis sur la carte SwissPass.

Pour cela, les tl ont initié en 2015 un projet ambitieux et novateur de refonte complète de leur système de vente.

La solution des tl est l’une des premières du marché à avoir été conçue dès le départ pour vendre des abonnements de communautés tarifaires sur la carte SwissPass. Elle supporte la majorité des processus de la plateforme TP tels que notamment : la commande, le remplacement et le blocage d’une carte SwissPass, ainsi que la digitalisation et la mise à jour de la photographie du client. Outre la vente d’abonnements de transport sur carte SwissPass, le projet consistait à renouveler les terminaux de distribution des points de vente (EPOS – Electronic Point of Sale), à offrir une solution de vente de billets et d’abonnements sur internet (webshop), à développer un système de vente standardisé réutilisable à terme par tous les canaux de distribution et enfin à offrir aux entreprises partenaires la possibilité d’utiliser le nouveau système.  La découpe fonctionnelle de la solution se présente comme suit :

  • Le système de vente centralise toute la logique de vente et est connecté via des interfaces standardisées à tous les terminaux de vente. Ce système de vente est notamment connecté à l’ERP, au CRM ainsi qu’à la Plateforme TP qui contient toute la logique tarifaire nécessaire à la vente de titres de transport suisses. La communication entre le système de vente et la plateforme TP est réalisée via l’interface NOVA.
  • Les terminaux de vente équipent les guichets des points de vente ainsi que les kiosques (points de vente partenaires) avec un équipement (EPOS light) ne permettant que le renouvellement.
  • Le Cockpit permet à tous les acteurs du système ne réalisant pas de vente de suivre et d’interagir avec les processus en cours.
  • La solution des tl s’adresse à un bassin de population urbain et périurbain (agglomération) et met l’accent sur un service rapide, moderne et convivial. La solution est modulaire et extensible, afin de permettre à d’autres sociétés de transport de réutiliser l’ensemble ou une partie des composants, voire de les adapter.

Dès le début du projet, des spécialistes du métier et des experts en ergonomie logicielle ont travaillé ensemble pour que la solution soit adaptée aux tâches des gestionnaires de vente comme aux besoins des clients des tl. La solution dispose ainsi d’une ergonomie moderne et confortable – un renouvellement d’abonnement se fait en 4 pressions du doigt ou du bouton de la souris. Une vue synthétique de toutes les informations du client permet au conseiller de vente d’offrir un service de premier ordre. Enfin, un écran tactile déporté permet au client de vérifier et de saisir une partie de ses informations personnelles

« Comme tout projet novateur, la refonte du système de distribution a nécessité à la fois du courage et de l’endurance. Il a fallu composer avec un nombre important d’acteurs et des systèmes de maturité diverse. En offrant à nos clients la possibilité de bénéficier de l’offre Mobilis sur leur SwissPass, nous contribuons à une amélioration significative de l’accès aux offres de transport. Nous sommes désormais prêts à relever les nombreux défis en termes de mobilité et d’accès aux offres de transports. »

Alexandre Mischler, Responsable distribution et information voyageurs

A propos des Transports publics de la région lausannoise ( tl)

Chaque jour, les tl transportent l'équivalent de la population de toute l'agglomération lausannoise – près de 300'000 voyageurs – sur ses 38 lignes de bus et de métros. Plus de 1300 collaboratrices et collaborateurs exploitent une flotte de véhicules routiers et ferroviaires, circulant sur un réseau long de 260 km. Depuis 2008, le premier métro automatique de Suisse, le m2, a bouleversé les habitudes de mobilité dans l'agglomération favorisant le transfert modal.  En 2016, les tl ont transporté plus de 109 millions de voyageurs sur l’ensemble de leur réseau multimodal.

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