Grâce à la consolidation de son système CRM, Hamilton Medical améliore sa relation clients

La consolidation de son système de gestion de la relation client (CRM) à l’échelle mondiale était devenue indispensable pour améliorer son service à la clientèle et mettre en œuvre une coopération interne plus efficace.

Une base pour une vue à 360° des clients

La standardisation des activités liées au développement commercial et au reporting était nécessaire, tout comme la possibilité de traiter les incidents et la maintenance de façon homogène notamment via le module "service" de Dynamics CRM. La solution devait offrir la possibilité aux techniciens de service et collaborateurs sur le terrain de travailler depuis des terminaux mobiles.

 

Jusqu’en 2015, Hamilton Medical AG avait à sa disposition deux plates-formes différentes : une solution dédiée aux Etats-Unis et une autre pour la Suisse et les autres succursales dans le monde. L’objectif était de fusionner les deux solutions. L’entreprise a tout d’abord envisagé de migrer la CRM des Etat Unis sur la solution suisse, mais l’architecture technique s’est avérée trop lourde. Hamilton Medical a alors décidé de lancer un nouvel appel d’offres pour ce projet.

Efficacité et transparence

La consolidation à l’échelle mondiale des systèmes CRM sur une seule plateforme crée un socle stable sur lequel Hamilton Medical pourra bâtir un à un ses différents processus de manière uniformisée.

Dans un premier temps, le système CRM, reposant sur Microsoft Dynamics, a été déployé par ELCA aux Etats-Unis dans les délais impartis pendant l’été 2015. Les marchés de distribution directe et indirecte ont ensuite fait l’objet d’une deuxième phase de déploiement.

L’objectif de ce projet mené par Hamilton Medical et ELCA est la digitalisation progressive et complète de l’ensemble des processus liés à la vente, au marketing et au service après-vente. Tout le processus de vente doit ainsi être couvert – du premier contact (lead) à la gestion client afin d’offrir un aperçu à 360° à la fois de la clientèle et des appareils installés.

Dans le cadre de ce projet, ELCA a effectué ou effectue actuellement les tâches suivantes :

  • Mise en œuvre d’une solution complète clés en main.
  • Cartographie du processus de vente ainsi que des activités de reporting.
  • Mise en place de processus de service pour les techniciens de service.
  • Accès mobile pour les équipes chargées de la vente et du service.

Technologie utilisée : Dynamics CRM version 2016 avec application CRM sur appareils mobiles

Avantages pour Hamilton Medical :
  • Continuité des processus : gestion des processus liés à la vente, au marketing et au service sans interruption.
  • Standardisation des processus : processus identiques et standardisés pour toutes les activités liées à la vente, au marketing et au service à l’échelle mondiale.
  • Centralisation et homogénéisation des données : le stockage centralisé des données des clients et des appareils permet de disposer d’informations de meilleure qualité ; à l’avenir, les employés du monde entier accéderont aux mêmes données, corrigées et mises à jour.
  • Aperçu à 360° des clients : toutes les informations concernant un client seront désormais disponibles.
  • Usages flexibles : les employés peuvent utiliser divers terminaux (PC, tablettes, téléphones mobiles).
Défis
  • Des parties prenantes et objectifs divers : employés internes versus employés sur le terrain et techniciens de service.
  • Adaptation des processus de travail des employés.
  • Respect du budget.
Hamilton Medical AG

Hamilton Medical AG, établie à Bonaduz et leader dans son domaine, fabrique des solutions de ventilation destinées aux soins intensifs et utilisables pour un large éventail de patients, d’applications et d’environnements. Depuis sa création en 1983 à Rhäzüns (canton des Grisons), l’entreprise développe et fabrique ses produits en Suisse. Hamilton Medical fait partie de l’entreprise familiale Hamilton Bonaduz, fondée en 1947. Le 23 septembre 2016 a démarré la construction d’un site de production supplémentaire en Suisse ; cela permettra de créer 100 emplois dans la commune voisine de Domat/Ems. Hamilton Medical emploie à ce jour environ 300 personnes.

www.hamilton-medical.com