Livewell by Zurich met en œuvre Dynamics 365 pour améliorer l’expérience client

Dans le cadre de l'expansion de ses activités de santé et de bien-être, le groupe Zurich Insurance a créé la filiale LiveWell by Zurich (LiveWell) qui vise à inciter ses utilisateurs à prendre le contrôle de leur propre santé.  

Afin de démarrer rapidement les activités de la nouvelle entreprise et de fusionner leurs forces respectives, LiveWell - avec le soutien d'Elca - a lancé un projet de mise en œuvre d'un système CRM basé sur Microsoft D365 CE. Les principaux objectifs du projet étaient d'obtenir rapidement une vue unifiée du client pour toutes les équipes en contact avec la clientèle et de mettre en œuvre rapidement les processus de base optimisé et rationalisés pour couvrir des étapes claires du cycle commercial du client dans les ventes et les opérations.

Grâce à une collaboration unique et solide entre LiveWell et ELCA, les données clients ont été migrées et la gestion des informations clients et de la distribution a été mise en service quelques mois après le début du projet. Quelques mois plus tard, les processus de base des ventes et des opérations ont été enrichis d'autres données.
La décision de mettre en service rapidement a assuré un engagement fort des utilisateurs finaux dès le début du projet. Cela a permis à l'équipe de développement d'obtenir un retour d'information précoce et de mettre en œuvre des améliorations de manière agile.

Voici quelques-uns des défis spécifiques auxquels le client a été confronté :

• Absence d'une vue unique du client entre les ventes, le service client, le support, ce qui avait un impact sur les possibilités d’amélioration du service et la vente en ligne
• Le faible niveau d'automatisation et d'outillage limitait la capacité d'évolution
• Absence de rapports normalisés sur les clients et autres lacunes dans les données
• Charge de travail plus importante en raison des contrôles de qualité et de la gestion des interfaces
   

Avantages obtenus:

• Vue globale du compte avec toutes les informations sur le client en un seul endroit accessible par toutes les équipes en contact avec le client, selon les besoins
• Amélioration de la précision et de la protection des données : augmentation de la qualité des données sur les opportunités de vente potentielles et les clients existants grâce à un stockage sécurisé sur le cloud
• Meilleure prise de décision : analyses et rapports simples, personnalisés et intuitifs
• Des relations plus solides avec les clients : une meilleure expérience client grâce à des informations plus précises sur les clients et des notifications adaptées au contexte.

Il a été décidé d'utiliser une application basée sur le cloud : Microsoft D365 CE, qui était une application commerciale connut du groupe Zurich Insurance. L'utilisation de Microsoft D365 CE a permis une intégration transparente avec l'écosystème Microsoft 365, notamment SharePoint (gestion des documents), Outlook App (courrier électronique, suivi des rendez-vous et génération de pistes), Teams (communication et collaboration internes), Power BI (analyses et rapports) et MS Office (Word, Excel, PowerPoint, etc.). En outre, Power Automate a permis l'automatisation et la standardisation des processus d'entreprise.

L'efficacité des coûts et la rapidité de la communication étaient des exigences essentielles pour la direction de LiveWell, et Elca a combiné des ressources fonctionnelles basées en Suisse avec un modèle de livraison Near-Shore. En outre, ELCA a fourni une expertise fonctionnelle et méthodologique de premier ordre pour le projet et la mise en œuvre du système, ce qui a permis de livrer une solution rapide et de haute qualité.