Privatbank Von Graffenried AG modernise la gestion de sa clientèle

La banque privée bernoise Privatbank Von Graffenried AG investit dans un outil de gestion de la clientèle moderne et dans l’automatisation de ses processus internes. ELCA s’est vu attribuer ce mandat grâce à son savoir-faire CRM spécifique aux banques et a installé une solution CRM moderne à prix fixe dans un délai de neuf mois.

ELCA a accompagné Privatbank Von Graffenried AG – la seule banque privée bernoise familiale – pour le remplacement de sa base de données de contacts par un système CRM centralisé afin d’assurer et d’optimiser l’accès aux données ainsi que leur qualité. En outre, il fallait simplifier et automatiser les flux de travail des conseillers à la clientèle et les processus entre le front-office et le back-office. L’accent a été mis sur les exigences suivantes:

  • Introduction d’un système CRM complet et numérique.
  • Couverture des exigences réglementaires dans le domaine du Client Onboarding.
  • Remplacement d’opérations manuelles par des processus automatisés.
  • Hausse de la productivité et de la qualité des données.
  • Soutien des campagnes de marketing de la banque.
  • Intégration du CRM dans le système bancaire central existant.

A l’issue d’une procédure de sélection minutieuse, la banque privée a choisi ELCA comme partenaire informatique. L’entreprise de conseil et de services Soranus SA a également soutenu le projet.

Au niveau technique, ELCA s’est appuyée sur la solution standard Microsoft Dynamics CRM, qui a fait ses preuves. Pour l’analyse des besoins, l’implémentation et l’intégration de solutions CRM, ELCA a utilisé son approche cadre spécifique aux banques «ELCA CRM Framework for Financial Institutions». Ce projet de neuf mois a permis l’implémentation de la nouvelle solution technique de gestion de la clientèle, l’automatisation des processus, son intégration au système bancaire central ainsi que la migration de la base de contacts existants vers le nouveau CRM.

 

La nouvelle solution assiste les conseillers à la clientèle de Privatbank Von Graffenried AG dans leur travail quotidien, par exemple pour les ouvertures et les mutations de comptes, lors du changement de statut d’un client. Le système CRM mis en place par ELCA permet en outre de coordonner et de gérer les campagnes de marketing. La documentation exhaustive de toutes les interactions avec le client (procès-verbaux des entretiens par exemple) permettra à l’avenir à la banque privée de répondre aux exigences croissantes des clients et du législateur.

 

Après le lancement du projet début février 2015, le CRM est utilisé au quotidien depuis le 2 novembre 2015. Le projet s’est appuyé sur la méthodologie AgileIT qui assure à la fois la stabilité et la flexibilité du projet au regard des souhaits des clients, des modifications et des optimisations. Telles sont les conditions pour garantir une satisfaction élevée du client et un projet qui réponde à ses attentes.