Un client satisfait est un client fidèle
ELCA aide Swisscom à accroître la satisfaction des clients via des services d’analyse
“Compte tenu de l’importance croissante des données pour notre activité, nous faisons appel à des spécialistes capables de les interpréter et de les exploiter. ELCA est un partenaire de confiance, qui est en mesure de nous fournir une telle expertise en faisant preuve de flexibilité et de fiabilité." – Alexander Kramer – Head of Network, Access & Internet Services, Swisscom
Swisscom, premier opérateur de télécommunication de Suisse, entend améliorer en permanence la qualité de ses services afin d’accroître la satisfaction des clients. Les services et les infrastructures gagnant en complexité sous l’effet des exigences clients de plus en plus élevées, Swisscom recourt de plus en plus à des méthodes ingénieuses basées sur les données et à l’analyse de données pour atteindre ses objectifs.
Au cours des trois dernières années, ELCA a soutenu plusieurs initiatives de ce type en fournissant son expertise scientifique en matière d’analyse et de données à Swisscom. Dans le cadre d’un programme d’amélioration mis en œuvre à l’échelle de toute l’entreprise, les analystes de données d’ELCA ont utilisé avec succès des techniques d’exploration de données afin d’identifier les clients ayant une expérience de services sous-optimale. Entre-temps, une grande partie de ces clients a bénéficié d’interventions de service correspondantes sur le terrain, qui ont permis de remédier à leurs problèmes.
Les experts d’ELCA soutiennent la mise en place d’une vaste plate-forme d’analyse de données en faveur de la maintenance prédictive de l’infrastructure réseau. Ils ont conçu des indicateurs clés de performance destinés à la surveillance de la stabilité du réseau et à l’adoption de décisions commerciales fondées, sur la base des données collectées. De même, ils ont créé des méthodes capables de localiser et de prévoir les pannes de courant au niveau des infrastructures. Tous ces efforts ont provoqué une hausse immédiate de la qualité de services, d’où l’expérience améliorée des clients finaux: par l’intermédiaire de ces initiatives, Swisscom a notamment été en mesure de réduire les minutes d’immobilisation d’Internet chez les clients à hauteur de 35%, ce qui s’est traduit par une réduction de 30% des appels au service de support. Une grande partie de ces approches basées sur les données sont avantageuses à plus d’un titre, dans le sens où elles augmentent également l’efficacité de l’organisation de support de Swisscom.