Les portails B2C : quelle approche pour leur (r)évolution ?
08.02.2022
Pour les entreprises et les marques, la crise du COVID a accélérée la transition digitale. En particulier, les portails clients ont entamés une transformation pour maximiser la palette des services et des produits offerts. Les services les plus sensibles ou complexes, qui étaient autrefois l’apanage d’une relation client directe, doivent maintenant être entièrement actionnable sur les canaux digitaux.
- L’évolution « Quick-win » consiste à ajouter les fonctions ou les contenus qui manquent pour répondre aux attentes immédiates du marché. Rapide à concevoir et simple à mettre en œuvre, c’est une solution aux problèmes bien localisés, qui ne requièrent pas un travail de fond. Pour un portail récent client qui apporte déjà satisfaction, c’est l’option à privilégier.
- Pour les portails qui sont toujours en adéquation avec le nouveau visage du marché mais dont l’interface utilisateur ou l’univers graphique n’est plus en phase avec les standards ou les tendances actuelles, la transformation progressive est une bonne option. Systémique, cette évolution consiste à instaurer une gouvernance autour de sprints de design et de développement qui livrent régulièrement des lots d’évolutions, ciblant le Design System , des écrans ou des processus du portail. Le travail de surface est ainsi privilégié à une remise en question de l’offre de services ou de l’architecture de l’information.
- Pour les portails dont l’approche de conception a été plus orientée analyse fonctionnelle qu’utilisateurs et comportements, et qui, de ce fait, se révèlent difficiles à utiliser, la refonte peut être à envisager. Cette évolution vise à repenser l’offre de service et revoir en conséquence l’architecture de l’information et sa présentation dans le but de rester en phase avec une clientèle dont les attentes et les comportements ont évolués, rattrapant par la même occasion la concurrence des « pure-players » – dont l’offre optimisée séduit un public toujours plus large.
- Une autre approche consisterait à intégrer un produit existant. C’est une option efficace tant que les besoins de l’entreprise sont standards. Cependant, la personnalisation de la présentation du produit et l’intégration aux environnements techniques peuvent se révéler un défi important. C’est pourquoi cela reste une solution plus adaptée au marché B2B qu’au B2C, dont tout l’enjeu est de délivrer une expérience utilisateur spécifique, sur-mesure et évolutive.
- Notons enfin qu’une tendance actuelle est à l’acquisition d’une startup dans le domaine métier de l’entreprise, pour augmenter en un coup et à moindre effort ses services avec un produit nativement pensé pour le digital.
Si votre entreprise ne dispose pas encore de portail client, il est temps de s’y atteler ! Dans un temps où la résilience passe par le numérique, vous avez l’opportunité de démarrer un projet passionnant et décisif pour votre entreprise.
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Expert Note : Le Design Thinking : une approche clé pour les portails clients
Contact: Mark Chouadra