La méthode "du magicien d’Oz" - tester l'interaction des utilisateurs avec les nouveaux casiers de consignation de la Poste suisse

La conception et la réalisation d'un prototype entièrement fonctionnel peut prendre beaucoup de temps et de ressources. L'utilisation de la méthode "du magicien d’Oz" pourrait résoudre ce problème. Elle offre une alternative rentable, permettant aux concepteurs de simuler le comportement et les interactions d'un système sans développement complexe. Dans cet article, nous examinons cette méthode, la manière dont nous l'avons appliquée au cas de La Poste Suisse et les enseignements que nous en avons tirés.

Au cours de la dernière décennie, le e-commerce a connu un essor considérable, les achats en ligne devenant la norme pour de nombreuses personnes. Des entreprises comme Amazon, Alibaba et d'autres ont élargi leur champ d'action en proposant divers produits et services. Cette évolution a eu un impact profond sur la logistique, car les entreprises telles que la poste doivent traiter de grandes quantités de colis. Cependant, lors de la distribution de ces colis, les facteurs sont souvent confrontés au fait que les destinataires ne sont pas chez eux. Cela signifie que les destinataires doivent aller chercher le colis au bureau de poste. De plus, les heures d'ouverture pouvaient être contraignantes si les destinataires avaient des horaires de travail peu flexibles. Les consignes automatisées de la Poste ont été conçues pour résoudre le problème des colis non distribuables et pour offrir une plus grande flexibilité aux destinataires. L'idée était de permettre aux clients de récupérer leurs colis dans un délai prédéfini ou de les poster en utilisant l'une des consignes. Ces casiers ont été bien accueillis par les clients en raison de leur commodité. C'est pourquoi la poste a prévu d'installer davantage de casiers de ce type. Toutefois, ces nouveaux casiers différaient des casiers d'origine sur un point. Elles n'ont plus d'écran tactile. Au lieu de cela, ils étaient commandés par une application sur les appareils mobiles des clients et des facteurs. ELCA a testé ces nouvelles consignes pour s’assurer de la convivialité de la nouvelle solution.

Pour garantir des tests structurés, un plan d'évaluation a d'abord été élaboré, comprenant trois questions de recherche :

• Les clients accepteraient-ils d'interagir avec le casier en utilisant leurs propres appareils ?
• Les clients seraient-ils en mesure de faire fonctionner le casier à l'aide de l'application web ?
• Les clients comprendraient-ils la communication entre l'application web et les casiers ? 

Pour répondre à ces questions, la proposition était d'effectuer des tests de convivialité et d'appliquer la méthode "du magicien d’Oz". Dans cette méthode, un facilitateur humain se fait passer pour un système automatisé, permettant ainsi au testeur d'observer et d'apprendre. Cette approche offre l'avantage de découvrir rapidement ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas, tout en abordant les questions relatives aux exigences des utilisateurs, telles que leurs besoins et leurs points faibles, bien avant la mise en œuvre.

Les cas d'utilisation pertinents étaient déjà connus grâce aux autres casiers dotés d'un écran tactile. Il a simplement été nécessaire d'adapter ces cas d'utilisation à l'application web sur l'appareil du client. Le principal cas d'utilisation était le dépôt et l'envoi d'un colis par le client :

1. Le client apporte le colis à la consigne.
2. Le client scanne le code QR sur la machine à l'aide de l'appareil photo de son téléphone portable.
3. La page d'accueil s'ouvre sur le téléphone portable.
4. Le client utilise son téléphone portable pour scanner le numéro de suivi du colis.
5. Le client spécifie la taille du compartiment nécessaire pour le colis.
6. Le client confirme en cliquant sur le bouton "Ouvrir le compartiment".
7. Un compartiment libre s'ouvre.
8. Le client place le colis dans le compartiment et ferme la porte.
9. L'application demande à l'utilisateur s'il souhaite un reçu.
10. L'application affiche le message d'achèvement et demande une évaluation. 

Sur cette base, un prototype cliquable a été construit dans Axure, alimenté par un JavaScript personnalisé pour afficher la caméra en direct du téléphone afin de simuler les interactions de balayage. Des cas marginaux ont également été créés, s'écartant du cas standard, afin d'obtenir davantage d'informations. Par exemple, lorsque certaines parties du système ne sont pas utilisées comme prévu, en cas d'erreur technique, lorsque quelqu'un veut déposer plusieurs colis, ou lorsque le casier est intentionnellement utilisé à mauvais escient.

Deux designers UX collaboraient sur le projet, chacun ayant des responsabilités spécifiques : l'un était chargé de la modération des tests, tandis que l'autre s'occupait de la mise en œuvre des simulations, de l'installation technique et de l'observation. Pour les tests, un casier de démonstration était utilisé, contenant une application permettant d'ouvrir des portes de casiers spécifiques. Le matériel comprenait un téléphone de test, un ordinateur portable pour l'opérateur, une application pour ouvrir les casiers, des colis et une notice imprimée avec un code QR. Cette dernière était apposée sur le casier de démonstration pour recréer une situation réaliste.

Six testeurs ont été recrutés via un site web de tests en raison de la diversité des spécifications. Pour réaliser les tests et donner vie à l'expérience, l'outil open source “scrcpy” de @Genymotion a été utilisé pour mettre en miroir le téléphone de test sur un ordinateur portable, permettant ainsi de cliquer sur les interactions cachées du prototype et d'afficher les messages du système. Une procédure précise a été élaborée, notamment pour ouvrir les casiers au bon moment. L'intégralité du test a été répétée lors d'un essai à blanc pour assurer une exécution parfaite. Après quelques révisions et ajustements, un sentiment de confiance et de préparation s'est installé. Pendant les tests, l'exécution s'est déroulée sans accroc, les utilisateurs testés croyant vraiment interagir avec l'application. Quelques défis ont été rencontrés lorsque les sujets ont agi de manière inattendue, mais l'approche consistant à incarner le système et à fournir des retours d'informations a bien fonctionné, permettant ainsi d'obtenir des informations supplémentaires.

En appliquant la méthode « du magicien d'Oz », des informations précieuses ont été obtenues sur le comportement des utilisateurs lors de l'utilisation de l'application mobile pour la gestion des casiers à colis. Voici ce qui a été appris :

• Le timing est essentiel : pour créer une expérience convaincante, un script et des séquences soigneusement planifiés sont nécessaires.
• Lors de l'exécution des tests, la précision est primordiale. Par conséquent, le processus doit être répété pour garantir un test sans heurts.
• Les sujets des tests réagissent parfois de manière inattendue. Il est recommandé de jouer le jeu, car cela peut fournir une nouvelle perspective.
• L'utilisation de simulations pendant les tests demande une grande concentration. Il est important de noter que la même personne doit également observer et prendre des notes. En cas de doute, il est conseillé de faire appel à une autre personne.
• Le partage des connaissances acquises avec l'équipe de projet permet à chacun de mieux comprendre comment les utilisateurs peuvent interagir avec le produit final.

Les casiers à colis de la Poste suisse, activables par les téléphones mobiles des utilisateurs, devaient subir des tests. L'objectif était d'obtenir des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs de l'application et sur leur acceptation de ce nouveau mode de fonctionnement. C'est pourquoi la méthode « du magicien d’Oz » a été choisie. Grâce à cette approche, une connaissance pratique du comportement des utilisateurs avec l'application et les consignes à colis a été acquise. Plus précisément, il a été observé que la plupart des utilisateurs testés étaient prêts à utiliser le navigateur mobile sur leur propre appareil pour interagir avec un casier à colis. Les utilisateurs ont rencontré peu ou pas de problèmes lors de l'interaction avec la solution simulée. Cependant, il a été constaté que certains des messages affichés par le système devaient être retravaillés, ainsi que le timing de leur apparition. Enfin, de nouvelles informations sur l'application ont été obtenues en improvisant lorsque les utilisateurs réagissaient différemment de ce qui était prévu. Après cette expérience positive avec la méthode « du magicien d’Oz », il est recommandé de l'envisager pour les futurs tests de systèmes numériques ou non numériques.

Lire l'article également sur medium.com ici : The “Wizard-of-Oz” method — our way of testing the users’ interaction with Swiss Post’s new consignment lockers