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Moderniser un Contact Center sans impact opérationnel
Modernisation d’une plateforme de téléphonie vers l’omnicanal chez un assureur de santé, pour offrir une expérience client optimisée.
ELCA a facilité l’adoption et la prise en main d’une nouvelle solution de Contact Center, tout en garantissant la continuité des opérations.
Un assureur santé suisse a entrepris la modernisation de ses infrastructures technologiques afin d’améliorer son service à la clientèle et renforcer la satisfaction client. La solution de téléphonie utilisée par le service client ne fournissait plus de données suffisantes et détaillées pour piloter efficacement les opérations du service client. Le client a décidé de la remplacer par une plateforme moderne, omnicanale et intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
Un enjeu opérationnel critique
Le changement de plateforme de téléphonie représente un défi stratégique pour un Contact Center, car la continuité opérationnelle doit être garantie. Les appels des clients doivent continuer d’être adressés au bon interlocuteur et selon les standards de qualité établis. La préparation des équipes constitue donc une priorité pour l’entreprise et les parties prenantes chargées d’accompagner la transformation.
Faciliter la transition vers la nouvelle solution
Dans ce contexte d’évolution, l’implication des sponsors et ambassadeurs du changement est déterminante pour aligner le projet sur la stratégie globale d’amélioration de l’expérience client. L’approche adoptée a reposé sur :
- Un plan de communication structuré et des kits spécifiques pour engager les sponsors et ambassadeurs du changement et diffuser efficacement les messages clés et d’autre part une orchestration précise des formations.
- Une mobilisation active des managers de proximité, formateurs et responsables du Work Force Management (WFM) pour soutenir les équipes dans l’appropriation du nouvel outil
- Des parcours de formation adaptés aux profils et aux exigences des utilisateurs
- Un accent mis sur l’apprentissage pratique collaboratif entre pairs malgré les contraintes opérationnelles
- Une organisation rigoureuse de la planification des formations pour limiter les impacts sur l’activité
Des équipes opérationnelles et autonomes
L’intégration du nouveau système s’est déroulée efficacement, offrant une expérience utilisateur optimisée et marquant une avancée notable dans l’amélioration continue de l’expérience client.
Et vous, où en êtes-vous dans l’amélioration de votre expérience client ? L’adoption des évolutions entreprises répond-elle pleinement aux enjeux de votre expérience client ?
Informations complémentaires sur la gestion du changement
Divya SAXENA
Senior Engagement Manager • ELCA Advisory
Divya Saxena apporte une expertise intersectorielle en gestion du changement, stratégie digitale et transformation de programmes ERP. Elle accompagne les organisations dans la co-construction de parcours d’adoption, en alliant structure, narration et une forte dimension humaine.