Optimiser l'excellence du service : Le parcours de Georg Fischer

Georg Fischer, fondée en 1802, est présente dans 34 pays et compte 137 entreprises dans le monde. 

Au sein de la société Georg Fischer, GF Machining Solutions (GFMS) est une division spécialisée qui propose des solutions d'usinage complètes adaptées à sa clientèle. Forte d'un effectif de plus de 3 500 personnes, GFMS propose une vaste gamme de services couvrant le fraisage, l'électroérosion, le laser, les broches, l'outillage, l'automatisation et le service à la clientèle. À l'échelle mondiale, environ 60 000 machines de GFMS sont en service.

Grâce à son vaste réseau mondial de vente et de service, GFMS donne la priorité à la satisfaction de ses clients. La société opère par l'intermédiaire de 20 entités commerciales et emploie environ 550 ingénieurs de service sur le terrain dans le monde entier. Ces équipes assurent une assistance localisée en matière de ventes, de services et d'applications, l'assistance de 1^er niveau étant assurée dans plus de 20 langues. Chaque année, elles traitent plus de 100 000 tickets, ce qui témoigne de l'engagement de GFMS en faveur d'un service client exceptionnel à l'échelle mondiale.

GFMS s'engage à améliorer la qualité de service de ses solutions d'usinage en rationalisant les opérations quotidiennes. Reconnaissant qu'un accès facilité à l'expertise technique et à l'information est vital tant pour ses clients que pour ses organisations de service, GFMS vise à leur donner les moyens d'agir en leur garantissant une accessibilité sans faille. 

Pour atteindre cet objectif, GFMS a identifié le besoin pour un système complet de gestion de la connaissance qui consolide des sources de données disparates. Ce système doit être accessible aux différents départements fonctionnels de l'organisation. En conséquence, GFMS a pris la décision stratégique de mettre en œuvre un système pour les services de support pour faciliter cet accès unifié à l'information et rationaliser efficacement les opérations.

• Faciliter le partage et la réutilisation des données au sein de l'entreprise, en tirant parti des connaissances de l’organisation centrale (documentation officielle) et des ingénieurs de service (retour d'expérience de l’assistance à la clientèle de terrain).
• Analyser et améliorer en permanence les ressources de connaissances existantes au fil du temps.

Cette solution vise à donner au personnel interne sur trois continents les moyens d’agir, en fournissant un accès facile à la documentation technique, aux référentiels de ticketing et aux métadonnées des produits. Elle favorise le partage des connaissances et la collaboration, au-delà des frontières géographiques et des barrières linguistiques.

La solution de recherche développée par ELCA intègre un support multilingue, le traitement du langage naturel, l’expurgation de données personnelles et des fonctions d'apprentissage assurées par les modèles du Language Studio. En outre, elle intègre une taxonomie des machines, des dictionnaires de synonymes et une traduction en temps réel. Pour une meilleure accessibilité, elle fournit une API et un accès web.

• Amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la collaboration mondiale

  La solution permet un traitement global des requêtes, assurant pour les utilisateurs des réponses approuvées, traduites et adaptées au contexte, tout en facilitant un apprentissage et une amélioration continus. Les ingénieurs de terrain bénéficient désormais de la combinaison d'une documentation centrale et des observations d'autres ingénieurs de terrain dans le monde entier, au-delà des barrières géographiques et linguistiques. Cette capacité est essentielle pour les entreprises multinationales qui cherchent à maximiser l'efficacité de leurs équipes réparties dans le monde entier.

   

• Satisfaction et fidélisation des clients pour un succès à long terme

  En adoptant une solution qui permet d'accéder rapidement et facilement aux informations requises, GFMS améliore la résolution des problèmes et donc la satisfaction des clients. Georg Fischer peut désormais servir davantage de clients avec la même équipe d'ingénieurs de terrain. Les clients bénéficient d'une résolution des problèmes plus rapide et de meilleure qualité grâce à des ingénieurs de terrain autonomes. Ils verront bientôt leur accès à l'information renforcé grâce à l'intégration de la solution.

   

• Une solution technique avec des technologies de pointe

  La solution technique s'appuie sur des technologies de pointe (notamment les services cloud et Azure AI) pour garantir un traitement de requêtes et réponses sophistiqué. Ces technologies offrent la flexibilité nécessaire pour que le système évolue en fonction de l’évolution des besoins de l'organisation, y compris l'intégration en cours d’applications métier soutenues par la GenAI.

• Expertise dans la conception, le développement et le déploiement de solutions utilisant Azure AI Services directement dans l'environnement Azure cible. 
• Collaboration étroite avec le Responsable Produit côté client pour définir et prioriser les fonctionnalités clé de la solution, assurant un alignement avec les objectifs métier.
• Support dédié à l'équipe IT du client pour intégrer de manière transparente les systèmes sources à la solution. 
• Mise en œuvre d'une méthodologie de projet agile avec une approche à prix fixe, en faisant appel à des ressources à la fois onshore et offshore pour maximiser l'efficacité et la rentabilité.
• Accompagnement du département IT du client dans la définition et la mise en œuvre de la « zone d’atterrissage » d’un projet Azure, établissant ainsi une base solide pour des initiatives futures.
   

Ce projet illustre la manière dont une entreprise peut moderniser ses systèmes informatiques en utilisant les technologies de la gestion de la connaissance et de l'IA pour accroître l'efficacité opérationnelle, améliorer les services et renforcer la satisfaction des clients, et rester ainsi compétitive sur un marché mondialisé.