Use Case GenAI : service client optimisé par l’IA
Cas d’usage GenAI : service client personnalisé optimisé par l’IA dans le secteur pharmaceutique.
Défi : améliorer la résolution des tickets de support
Dans leur travail quotidien, les collaborateurs du service desk traitent un grand nombre de demandes entrantes qui nécessitent une résolution rapide et précise. Pour résoudre efficacement les tickets, ils doivent accéder à différentes sources d’information, notamment à la documentation et aux directives internes, aux tickets précédents ainsi qu’aux données spécifiques aux clients. Cet accès fragmenté aux informations clés ralentit le traitement des tickets et complique l’identification rapide des contenus pertinents.
L’objectif du client était d’évaluer, dans le cadre d’un Proof of Concept (PoC), la faisabilité d’un assistant centralisé. Celui-ci devait accroître la productivité des collaborateurs, simplifier l’accès aux informations essentielles et permettre un traitement plus rapide des tickets de service, tout en garantissant le respect de processus cohérents et des directives existantes.
Solution : unifier les sources de données au sein d’un assistant unique
Nous avons exploité la stack Azure GenAI et notre expertise en architecture d’agents pour développer un assistant PoC capable de rechercher et d’extraire les informations pertinentes issues des tickets précédents et des données spécifiques aux clients. Des connecteurs de données sur mesure ont été développés afin d’unifier les données provenant des bases de données clients internes, de Jira et de Confluence.
Nous avons également conçu une interface chatbot améliorée pour faciliter les échanges avec l’assistant et présenter les informations récupérées ainsi que le contexte des tickets de manière plus structurée et accessible.
Impact métier : Accroître la productivité des agents du service desk
En centralisant l’accès aux informations pertinentes au sein d’un assistant IA, ce PoC peut contribuer à :
- Réduire le temps de résolution des tickets, grâce à un accès plus rapide aux connaissances pertinentes.
- Améliorer le respect des directives et des processus, en permettant aux agents de traiter les demandes similaires de manière cohérente et standardisée.
- Accompagner l’augmentation du volume de tickets, ainsi que l’évolution des données, directives et processus.
- Réduire le temps d’intégration des nouveaux agents, en leur donnant un accès immédiat aux connaissances et aux conseils nécessaires.