Portail Self-service

Un portail Self-service est un point de contact digital, web, mobile ou encore s’appuyant sur la voix, fournissant des contenus et des informations personnalisées, ainsi que des fonctionnalités en libre-service.
Cette combinaison de contenu et de fonctionnalités permettra aux utilisateurs finaux ou aux clients d'accomplir tout ou partie d'un processus métier ou produit, intégré à vos écosystèmes IT, tels que l'ERP, votre CRM ou des outils métier.
 

Sur la base de cette définition large, nous considérons que la famille des portails Self-service fédère :
 

• eBanking & eInsurance
• Portail client
• Digitalisation de l’onboarding client
• Portail membres / Communauté
• eCommerce / eShops / Web-Shops B2B & B2C
• Portail Service Desk
• Portail employés
• Portail Citoyens / Gouvernement (e-Gov)
• Portail eSanté

... Et même certains sites institutionnels  proposant une ou plusieurs fonctionnalités clés répondent à cette définition de Portail Self-service.

Le portail Self-service sert différents objectifs stratégiques pour votre entreprise ou vos marques :
 

• Optimiser l'efficacité du service client et réduire les coûts opérationnels en permettant aux clients de trouver des informations utiles et personnalisées ou de résoudre des problèmes via des services directement accessibles en ligne.
• Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients en fournissant des services en continu (7/7 – 24/24) et une expérience omnicanale cohérente
• Stimuler les clients avec des recommandations ciblées, des actions et des offres de ventes incitatives attrayantes, et ainsi augmenter le panier moyen de vos clients
• Accélérer la transformation numérique de votre organisation et sécuriser les processus grâce à la digitalisation

Sur la base de notre expérience des portails Self-service dans différents secteurs d'activité, nous avons pu capitaliser sur les cas d'utilisation les plus courants :
 

• Accès aux informations personnelles : Achat passé et facture, offres exclusives et programmes de fidélité, statut et historique des demandes SAV,
• Gérer les informations personnelles : Informations de contact, informations de facturation, préférences, organisation de votre déménagement (par exemple pour des portail dans le secteur de l’énergie et télécom).
• Autres fonctionnalités en Libre-service  pour les clients
  • Processus d'intégration basé sur l'authentification à 2 facteurs, y compris la vérification de l'identité ou encore en utilisant de la vidéo live (par exemple, pour les services bancaires en ligne).
  • Demande de service après-vente : Ouverture, accès et clôture de la demande de service client
  • Simulations basées sur des informations personnelles et contextuelles (par exemple, un simulateur bancaire pour les prêts hypothécaires).
• eCommerce B2B : commande récurrente, conditions spécifiques, catalogue de produits & prix basés sur un contrat-cadre (stocké dans un ERP ou un système existant)

Montrer et démontrer la valeur commerciale du portail libre-service est un facteur clé de succès de votre projet.
 

• Pertinence et fiabilité : Un portail self-service réussi répond aux problèmes les plus pertinents de l'utilisateur final. Les informations trouvées sur le portail doivent être dignes de confiance et crédibles.
• Délai de mise sur le marché : Proposer et exposer rapidement de nouveaux services et produits en utilisant l'approche "lean startup" et offrir ainsi à votre audience un contenu et des fonctionnalités évolutifs.
• Expérience proposée à votre audience : Tout portail Self-service ne consiste pas seulement à faire exécuter par le consommateur les tâches traditionnellement effectuées par une personne physique ou un call-center. Le succès consiste à offrir une expérience positive au consommateur via une interface facile à utiliser.
• Sécurité des données et confidentialité : Garantir la sécurité des données pour les clients, de sorte qu'ils aient toujours un sentiment d'anonymat et que la relation client s'en trouve renforcée.
• Prêt pour l’avenir : Le choix de la bonne architecture solution sera un facteur déterminant pour garantir maintenabilité et évolutivité de votre plateforme et sécuriser ainsi votre investissement dans la durée.

Dans le contexte d'un portail self-service, ELCA vous accompagne sur l’ensemble des facettes de votre projet:

• Analyse des processus métier : Identifier les processus clés apportant une valeur ajoutée aux utilisateurs finaux en temps voulu. L'approche Lean Start Up d'ELCA (lien) permet de relever ces défis.
• Expertise UX & UI : Définir et mettre en œuvre une expérience optimisée sur tous vos canaux, en se concentrant sur la convivialité du libre-service et en fournissant une interface utilisateur cohérente avec vos autres points de contact en ligne et hors ligne.
• Architecture Solution : Concevoir, choisir et implémenter les technologies appropriées pour soutenir votre stratégie omnicanale et vos besoins d'intégration avec les systèmes opérationnels et analytiques, et répondre aux exigences plus élevées en matière de flexibilité, de convivialité, de performance, de disponibilité et de sécurité.
• Innovation : Anticiper les futurs cas d'utilisation et les nouvelles capacités offertes par les technologies (IA, canal vocal, Chatbot, personnalisation...). 

En fonction du contexte de votre entreprise et de votre écosystème informatique existant, plusieurs approches sont possibles. Sur la base de notre expérience, ELCA accompagne ses clients pour identifier et évaluer l’architecture la plus pertinente.
 

• Avez-vous besoin d'un système de gestion de contenu (CMS) ? ou d'un développement sur mesure (Java .Net) avec un frond end personnalisé (React JS, Angular, Vue JS) ?
• Faut-il opter pour une architecture "headless" ?
• Avec quels systèmes le portail sera-t-il intégré (CRM, ERP, legacy) ?
• Faut-il s'appuyer sur les capacités du cloud ?
• Avez-vous besoin d'une solution d'authentification forte (solution multi-facteurs telle que TrustID) ?
• Faut-il inclure un service de paiement (intégration avec PSP) ?
• Une technologie d'intelligence artificielle peut-elle aider à mieux répondre aux problèmes de vos clients et à à personnaliser l’expérience, les fonctionnalités, produits ou contenus mis en avant (technologies AI/BI/ML) ?
• Un chatbot intégré permet-il d'automatiser tout ou partie des échanges avec votre service client et d'améliorer l'expérience globale du client ?

En fonction des besoins de votre entreprise, notre travail est de répondre à ces questions en collaboration avec vos experts informatiques !