GenAI-Anwendungsfall: KI-gestützter Kundenservice
Ein GenAI-Anwendungsfall: KI-gestützter personalisierter Kundenservice im Pharmabereich.
Herausforderung: Verbesserung der Service-Ticket-Bearbeitung
Im Arbeitsalltag bearbeiten Service-Desk-Mitarbeitende eine hohe Anzahl eingehender Anfragen, die eine schnelle und präzise Bearbeitung erfordern. Für eine effiziente Ticketlösung müssen sie auf verschiedene Informationsquellen zugreifen, darunter interne Dokumentationen und Richtlinien, frühere Tickets sowie kundenspezifische Daten. Dieser fragmentierte Zugriff auf wichtige Informationen verlangsamt die Ticketbearbeitung und erschwert das schnelle Auffinden relevanter Inhalte.
Ziel des Kunden war es, im Rahmen eines Proof of Concept (PoC) die Machbarkeit eines zentralisierten Assistenten zu evaluieren, um die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern. Der Assistent soll den Zugriff auf wichtige Informationen vereinfachen, eine schnellere Bearbeitung von Service-Tickets ermöglichen und gleichzeitig konsistente Prozesse sowie die Einhaltung bestehender Richtlinien gewährleisten.
Lösung: Vereinheitlichung von Datenquellen in einem zentralen Assistenten
Wir haben den Azure-GenAI-Stack und unsere Expertise in der Agentenarchitektur genutzt, um einen PoC-Assistenten zu entwickeln, der Informationen aus früheren Tickets und kundenspezifische Daten suchen und extrahieren kann. Mithilfe maßgeschneiderter Daten-Connectoren wurden Daten aus internen Kundendatenbanken, Jira und Confluence in einer zentralen Lösung zusammengeführt.
Darüber hinaus haben wir eine optimierte Chatbot-Oberfläche entwickelt, um die Interaktion mit dem Assistenten zu erleichtern und die abgerufenen Informationen sowie den Ticket-Kontext strukturierter und übersichtlicher darzustellen.
Geschäftlicher Nutzen: Höhere Produktivität der Service-Desk-Mitarbeitenden
Durch die Bündelung des Zugriffs auf relevante Informationen über einen KI-Assistenten hat dieser PoC das Potenzial:
- Die Bearbeitungszeit pro Ticket zu reduzieren und dadurch die Produktivität durch einen schnelleren Zugriff auf relevantes Wissen zu steigern.
- Die Einhaltung von Richtlinien und strukturierten Prozessen zu verbessern, indem Service-Desk-Mitarbeitende ähnliche Anfragen konsistent und standardisiert bearbeiten können.
- Ein wachsendes Volumen an neuen Tickets und Daten zu unterstützen und gleichzeitig mit sich ändernden Richtlinien und Prozessen Schritt zu halten.
- Die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender zu verkürzen, indem sie sofortigen Zugriff auf relevantes Wissen und Unterstützung erhalten.