Optimierung der Servicequalität: die Erfolgsgeschichte von Georg Fischer

Das im Jahr 1802 gegründete Unternehmen Georg Fischer ist in 34 Ländern mit weltweit 137 Gesellschaften vertreten. 

Innerhalb des Georg Fischer Konzerns ist GF Machining Solutions (GFMS) eine spezialisierte Geschäftseinheit, die umfassende, auf den Kunden zugeschnittene Maschinenlösungen anbietet. Mit mehr als 3.500 Mitarbeitern bietet GFMS eine breite Palette von Dienstleistungen in den Bereichen Fräsen, Erodieren, Laser, Spindeln, Werkzeuge, Automation und Kundendienst an. Weltweit sind etwa 60.000 aktive Maschinen von GFMS in Betrieb.

Mit einem umfassenden globalen Vertriebs- und Servicenetz legt GFMS größten Wert auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Das Unternehmen verfügt über 20 Vertriebsgesellschaften und beschäftigt rund 550 Außendiensttechniker auf der ganzen Welt. Diese Teams gewährleisten einen lokalen Vertriebs-, Service- und Anwendungssupport, wobei der Hauptsupport in über 20 Sprachen angeboten wird. Jährlich werden über 100.000 Tickets bearbeitet, was das Engagement von GFMS für einen außergewöhnlichen Kundenservice auf globaler Ebene unterstreicht.

GFMS ist bestrebt, die Servicequalität seiner Fertigungslösungen durch die Rationalisierung der täglichen Abläufe zu verbessern. GFMS hat erkannt, dass ein einfacher Zugang zu technischem Fachwissen und Informationen sowohl für Kunden als auch für Service-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, und möchte diese durch eine optimale Zugänglichkeit unterstützen. 

Um dieses Ziel zu erreichen, hat GFMS die Notwendigkeit eines umfassenden Wissensmanagementsystems erkannt, das unterschiedliche Datenquellen zusammenführt. Dieses System sollte über verschiedene funktionale Abteilungen innerhalb der Organisation hinweg zugänglich sein. Daher hat GFMS die strategische Entscheidung getroffen, ein Support-Services-System zu implementieren, um diesen einheitlichen Zugang zu Informationen zu erleichtern und die Abläufe effektiv zu rationalisieren.

• Erleichterung der gemeinsamen Nutzung und Wiederverwendung von Daten innerhalb des Unternehmens, wobei Erkenntnisse sowohl aus der zentralen Organisation (offizielle Dokumentation) als auch von den Außendiensttechnikern (tägliches Feedback zum Kundensupport) genutzt werden.
• Kontinuierliche Analyse und Verbesserung der vorhandenen Wissensressourcen im Laufe der Zeit.

Ziel dieser Lösung ist es, den internen Mitarbeitern auf drei Kontinenten einen mühelosen Zugang zu technischer Dokumentation, Ticketing-Systemen und Produkt-Metadaten zu ermöglichen. Das System fördert den kontinuierlichen Wissensaustausch und die Zusammenarbeit über geografische Grenzen und Sprachbarrieren hinweg.

Die von ELCA entwickelte Suchfunktion integriert mehrsprachigen Support, natürliche Sprachverarbeitung, persönliche Datenredaktion und Lernfunktionen, die von Language Studio-Modellen unterstützt werden. Darüber hinaus umfasst die Lösung maschinelle Taxonomie-Informationen, Synonym-Wörterbücher und Echtzeit-Übersetzung. Für eine bessere Zugänglichkeit bietet das System eine API und einen Webzugang.

• Verbesserte betriebliche Effizienz und globale Zusammenarbeit

  Die Lösung ermöglicht eine umfassende Bearbeitung von Anfragen und stellt sicher, dass die Benutzer autorisierte, übersetzte und kontextrelevante Antworten erhalten, während gleichzeitig ein kontinuierliches Lernen und Verbessern ermöglicht wird. Die Außendiensttechniker profitieren dadurch von der Kombination aus zentraler Dokumentation und den Erkenntnissen anderer Außendiensttechniker auf der ganzen Welt und können so geografische und sprachliche Barrieren überwinden. Diese Fähigkeit ist entscheidend für multinationale Unternehmen, die die Effizienz ihrer weltweit verteilten Teams maximieren wollen.

   

• Kundenzufriedenheit und Loyalität für langfristigen Erfolg

  Durch die Einführung einer Lösung, die einen schnellen und einfachen Zugang zu den erforderlichen Informationen bietet, verbessert GFMS die Lösung von Problemen und damit die Kundenzufriedenheit. Georg Fischer kann nun mehr Kunden mit der gleichen Anzahl von Aussendienstmitarbeitern bedienen. Die Kunden profitieren von schnelleren und besseren Problemlösungen durch befähigte Außendienstmitarbeiter. Durch die Integration in die Lösung wird auch der direkte Zugriff auf Informationen verbessert.

   

• Technische Lösung mit hochmodernen Technologien

  Die technische Lösung nutzt fortschrittliche Technologien (einschließlich Cloud- und Azure-KI-Services), um anspruchsvolle Abfrage- und Antwortfunktionen zu gewährleisten. Diese Technologien bieten die notwendige Flexibilität, damit sich das System mit den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens weiterentwickeln kann, einschließlich der laufenden Integration von GenAI-gestützten Geschäftsanwendungen.

• Kompetenz in der Konzeption, Entwicklung und Bereitstellung von Lösungen mit Azure AI Services direkt in der Azure-Umgebung des Kunden. 
• Partnerschaftliche Zusammenarbeit mit dem Product Owner des Kunden, um wichtige Funktionen der Lösung zu definieren und zu priorisieren und die Übereinstimmung mit den Geschäftszielen sicherzustellen. 
• Engagierte Betreuung für das IT-Team des Kunden, um Quellsysteme problemlos in die Lösung zu integrieren. 
• Implementierung einer agilen Projektmethodik mit einem Festpreisansatz, wobei Ressourcen von Onshore- und Offshore-Standorten für optimale Effizienz und Kosteneffektivität genutzt wurden. 
• Unterstützung der IT-Abteilung des Kunden bei der Definition und Einrichtung der ersten Landingzone für ein Azure-Projekt, wodurch eine solide Grundlage für zukünftige Initiativen geschaffen wird.

Diese Erfolgsgeschichte veranschaulicht, wie ein Unternehmen seine IT-Systeme mithilfe von Wissensmanagement und KI-Technologien modernisieren kann, um die betriebliche Effizienz zu steigern, die Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und so in einem globalisierten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.