Reibungslose Contact-Center-Modernisierung ohne Leistungseinbruch
Modernisierung einer Telefonie-Plattform hin zu einer Omnichannel-Lösung bei einem Krankenversicherer – für ein optimiertes Kundenerlebnis
ELCA hat die Einführung und das Onboarding einer neuen Contact-Center-Lösung begleitet und gleichzeitig die Kontinuität der Betriebsabläufe sichergestellt.
Ein Schweizer Krankenversicherer hat seine technologische Infrastruktur modernisiert, um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die bisher eingesetzte Telefonielösung lieferte nicht mehr ausreichend detaillierte Daten, um die Serviceprozesse effizient zu steuern. Daher entschied sich das Unternehmen für eine moderne, omnichannelfähige Plattform mit integrierten Funktionen der künstlichen Intelligenz.
Ein kritischer operativer Meilenstein
Der Wechsel der Telefonie-Plattform stellt für ein Contact Center eine strategische Herausforderung dar, da die operative Kontinuität gewährleistet bleiben muss. Kundenanrufe müssen weiterhin zuverlässig und gemäß den definierten Qualitätsstandards an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Die Vorbereitung der Teams ist daher ein zentrales Anliegen für das Unternehmen und alle Beteiligten der Transformation.
Den Übergang zur neuen Lösung erleichtern
In diesem Veränderungskontext war die aktive Einbindung von Sponsoren und Change Ambassadors entscheidend, um das Projekt mit der übergeordneten Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Einklang zu bringen. Die gewählte Vorgehensweise basierte auf:
- einem strukturierten Kommunikationsplan und spezifischen Materialien zur Aktivierung der Sponsoren und Botschafter, um zentrale Botschaften effektiv zu vermitteln
- einer präzise orchestrierten Schulungsstrategie
- der aktiven Einbindung von Teamleitern, Trainer:innen und Verantwortlichen für Workforce Management (WFM), um die Teams bei der Einführung des neuen Tools zu unterstützen
- maßgeschneiderten Schulungspfaden, abgestimmt auf die Profile und Anforderungen der Nutzer:innen
- einem starken Fokus auf praxisnahes, kollaboratives Lernen unter Kolleg:innen – trotz operativer Einschränkungen
- einer sorgfältigen Planung der Schulungen, um Auswirkungen auf das Tagesgeschäft zu minimieren
Autonome und einsatzbereite Teams
Über 500 Nutzer:innen wurden geschult
Die Teams sind bereit, leistungsfähig und motiviert
Die Einführung verlief zügig und stieß auf wenig Widerstand – das Interesse an der neuen Lösung war hoch
Die Change Ambassadors zeigten großes Engagement
Führungskräfte und Mitarbeitende haben volles Vertrauen in das neue Tool und ihre Fähigkeit, den Übergang erfolgreich zu gestalten
Die Integration des neuen Systems verlief effizient und bietet ein optimiertes Nutzererlebnis – ein bedeutender Schritt in der kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience.
Und Sie – wo stehen Sie in Ihrer Customer-Experience-Reise? Entsprechen Ihre Transformationsmaßnahmen den Anforderungen Ihres Kundenerlebnisses?