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Zufriedene Kunden sind treue Kunden
ELCA hilft Swisscom, mit Analysediensten die Kundenzufriedenheit zu steigern
"Daten werden in unserem Geschäft immer wichtiger, und wir brauchen Fachleute, die sie sinnvoll auswerten und so Mehrwert generieren. ELCA hat sich als vertrauenswürdiger Partner erwiesen, der uns seine Fachkompetenz flexibel und zuverlässig bereitstellt." – Alexander Kramer – Head of Network, Access & Internet Services, Swisscom
Swisscom, die grösste Telekommunikationsanbieterin der Schweiz, verbessert ständig die Servicequalität ihrer Dienste mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Den gestiegenen Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden begegnet Swisscom mit einer aufwendigen Infrastruktur und immer komplexeren Diensten. Diese Komplexität meistert Swisscom zunehmend mit datengestützten Methoden und Datenanalyse.
ELCA hat in den letzten drei Jahren verschiedene Initiativen des unternehmensweiten Programms zur Qualitätssicherung vom Swisscom mit Expertise in Analyse und Datenwissenschaft unterstützt. So identifizierten die Datenanalytiker von ELCA in einem Data-Mining-Verfahren Kunden, welche einen mangelhaften Service erhielten. Dies wiederum erlaubte es Swisscom, mit gezielten technischen Einsätzen die Probleme dieser Kunden zu beheben.
Die Experten von ELCA halfen auch beim Aufbau einer Big-Data-Analyseplattform für predictive maintenance (vorausschauende Wartung) der Netzinfrastruktur. Dazu entwickelten sie Methoden, die Stromausfälle innerhalb der Infrastruktur lokalisieren und vorherzusagen. Sie definierten auch Kennzahlen zur Überwachung der Netzstabilität. Die Plattform unterstützt Swisscom dabei, daten-basierte Entscheidungen zu fällen, was wiederum die Servicequalität steigert und so die Kundenerfahrung verbessert: Über alle Massnahmen hinweg konnte Swisscom beispielsweise die Minuten der Internetausfälle bei Kunden um 35 Prozent senken. Dies wiederum reduzierte die telefonischen um 30 Prozent. Vielen dieser datengestützten Ansätze steigern so auch die organisatorische Effizienz des Supports von Swisscom.