Covid-19 : Rêves de voyage brisés ?
Lorsque une collaboration efficace sécurise la prise en charge des demandes d'indemnisation.
La Covid19 a sévèrement impacté l'industrie du voyage, mettant à mal de nombreux rêves d’évasion et de voyage. Le Fonds de garantie, la fondation de l'industrie suisse du voyage, a ainsi reçu des centaines de demandes d'indemnisation en très peu de temps. Le portail en ligne - mis en place sur la plateforme de Microsoft Dynamics 365 - a grandement facilité la prise en charge du flux supplémentaire de demandes d’indemnisation lié à la pandémie, grâce notamment à l’étroite collaboration entre les équipes d’ELCA et du Fonds de garantie.
L'attente était grande : La famille Meier avait réservé son voyage à forfait au sud de l’Europe. Mais ses rêves de vacances prirent fin lorsque la propagation du coronavirus s’accéléra. La famille Meier n’était pas un cas isolé : D'innombrables touristes passionnés de voyage se trouvèrent dans l’obligation d’annuler leur voyage. L’accroissement des faillites au sein du secteur alimenta une inquiétude croissante concernant l’obtention du remboursement lié à ces annulations. La famille Meier pour sa part avait de la chance : Son agence de voyage était affiliée au Fonds de garantie. La fondation "Fonds de garantie légale de la branche suisse du voyage" se porte garante vis-à-vis des clients de ses affiliés, conformément à la loi fédérale sur les voyages à forfait. Environ un millier de voyagistes et agences de voyages en Suisse et au Liechtenstein, tels que Hotelplan, DER Touristik (Kuoni) et TUI Suisse, font partie des affiliés au Fonds de garantie. De fait, rien n’empêchait la famille Meier d’obtenir le remboursement de ses vacances, si ce n’est… l’avalanche de demandes dont l’ampleur dépassait de loin ce à quoi le Fonds de garantie était préparé.
Forte augmentation de la charge dû au Covid-19
Jusqu'à la crise du Corona, les demandes adressées au Fonds de garantie par courrier postal ou électronique étaient encore traitées manuellement. C'était la façon habituelle de traiter les demandes, qui fonctionnait très bien jusque-là. Avec la fermeture des frontières nationales et la crise de l'industrie du voyage qui s’ensuivi, le volume de dossiers connu une forte augmentation. Les listes d’attentes s’allongèrent exagérément. Le Fonds de garantie dût trouver le moyen d'accélérer considérablement ses processus de travail. La mise en place d’un portail en ligne fut proposée. L'idée était de créer une plate-forme applicative et interactive sur le web – à laquelle ELCA et Microsoft Dynamics 365 furent associés. Grâce à une étroite collaboration, le portail fut réalisé en quatre semaines seulement, dans les délais prévus.
Solution logicielle d'ELCA avec Microsoft Dynamics 365
Le Fonds de garantie travaille depuis de nombreuses années avec Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement et Microsoft SharePoint, déjà utilisés avec succès pour la gestion des documents, le traitement des réclamations et la gestion des participants. Dans le cadre de ce projet, la solution Dynamics 365 Portal a été ajoutée pour permettre le traitement en ligne de toutes les demandes. En soutien supplémentaire, Microsoft supporte l’installation de la solution Dynamics 365 Portal avec son « offre Covid » : Le Fonds de garantie est autorisé à utiliser gratuitement les licences du portail jusqu'à la fin de l'année.
Cherez Tschopp, responsable des applications commerciales chez Microsoft Suisse, se réjouit de cette coopération fructueuse : "Grâce à l'étroit partenariat entre Microsoft et ELCA, le Fonds de garantie dispose désormais des fondamentaux nécessaires pour pouvoir réagir rapidement et facilement en temps de crise".
Travailler beaucoup plus efficacement
Stefan Spiess, Directeur général du Fonds de garantie jusqu'à la fin de 2020, apprécie les avantages offerts par la nouvelle solution : "Nos besoins ont été rapidement identifiés et adressés par ELCA et Microsoft. Grâce à l'expérience et aux connaissances approfondies de leurs équipes, nous avons pu créer une structure vraiment intelligente et puissante pour intégrer et relier notre base de données des demandes de dédommagement à la solution du portail dans un délai très court".
Avec cette nouvelle solution, un processus automatisé invite directement chaque requérant à saisir sa demande de remboursement en ligne via le nouveau portail collectif. Ceci permet un traitement beaucoup plus rapide de l'ensemble du processus, depuis le dépôt de la demande jusqu'au paiement final. La procédure d'enregistrement ne prend plus que quelques minutes. Le portail en ligne recueille les informations les plus importantes relatives aux demandes de remboursement, regroupe les documents PDF signés et permet le téléchargement de tous les autres documents nécessaires tels que factures de vol ou d'hôtel. La solution du portail numérique est nettement plus rapide et plus facile que le processus manuel qu’il a remplacé. Grâce à la coopération entre ELCA et Microsoft, le Fonds de garantie a pu faire face à l'augmentation rapide de sa charge de travail - sans avoir à embaucher de nouveaux employés. En fin de compte, la famille Meier - comme beaucoup d'autres - a perçu le remboursement intégral de ses vacances annulées, sans délai ni complication.