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In the code : mieux connaître les clients grâce à l’intelligence artificielle

Les projets axés sur le Big Data et l’intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus présents dans le quotidien des entreprises. Ces dernières devraient toutefois accorder encore plus d’attention à ces technologies.

Au travers de cet Expert Note, Dilip Menon et Severin Meichtry d’ELCA expliquent comment réussir à mettre en œuvre les technologies Big Data et l’intelligence artificielle.

Imaginez, en tant que directeur des ventes ou chef d’entreprise, avoir la possibilité de prévoir à l’avance quand vos clients commanderont tel ou tel service ou prestation nécessaire à leur activité. Vous seriez beaucoup plus précis et rapide que vos concurrents. Grâce à une vision fiable de l’avenir, votre planification des ressources serait plus facile et mieux ciblée qu’aujourd’hui.

Vous pourriez gérer et planifier plus efficacement des sujets spécifiques comme :

  • l’amélioration de la segmentation existante ;
  • la planification et l’exécution des campagnes visant des segments clients spécifiques ;
  • la préparation et la planification des ressources de votre entreprise.

Le projet présenté a très vite montré l’efficacité obtenue en associant la CRM (gestion de la relation client/customer relationship management), le Big Data et l’intelligence artificielle.

Les entreprises doivent constamment personnaliser et optimiser leurs offres et leurs processus pour établir et maintenir des relations solides avec leurs clients. Cette personnalisation des offres est effectuée à l’aide de systèmes de gestion de la relation client, dans lesquels les entreprises réunissent l’ensemble des informations concernant leurs clients.

Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, une entreprise peut exploiter ces énormes volumes de données enregistrées dans ses systèmes internes (CRM, ERP, par exemple) et enrichies de données publiques (prévisions météo, etc.) pour une stratégie axée sur les clients. Mais attention : vous devez en même temps veiller à maintenir une relation durable avec vos clients, et à ce que ces derniers continuent à vous communiquer leurs données en toute confiance. Vous devez garantir, de façon crédible et transparente, que le cyberrisque est minimum et que vous respectez la législation (RGPD, par exemple).

Les analyses Big Data et l’intelligence artificielle sont déjà utilisées avec succès, notamment pour l’amélioration des segments clients, les prévisions des besoins de ces groupes de clients, la définition du meilleur moment d’achat ou la planification du personnel du service à la clientèle. Ces quatre exemples montrent à eux seuls qu’une utilisation adéquate de l’intelligence artificielle et d’autres technologies est économiquement pertinente.

Il est important de commencer par une analyse précise des besoins des clients, et il est facile de la visualiser. Supposons que vous dirigiez un commerce de détail dans un secteur où l’activité peut stagner. Si vous pouvez placer votre offre au bon moment, elle remportera davantage de succès. Le fait de savoir précisément à quel moment les clients décident d’acheter représente un avantage concurrentiel considérable. Un avantage qui vous permet, par exemple, d’accroître votre part de marché.