Le Design Thinking

Bien plus qu’un Buzzword, le Design Thinking est une approche de conception User-Centric axée sur le design et le prototypage, qui favorise un échange continu entre tous les acteurs d’une solution : utilisateurs, spécialistes métiers, produits, techniques, managers et designers.

La première activité stratégique du Design Thinking est la recherche sur les utilisateurs. De nature sociologique, elle vise à mieux qualifier les clients : leurs habitudes, leurs possibilités, leurs attentes et leurs frustrations. Elle hiérarchise les scénarios clés auxquels un produit ou un service doit répondre. Elle permet de rationaliser les services, les produits et l'architecture de l'information, en fonction de ce qui fonctionne pour les publics. Dans le cadre de la mise en œuvre d'un portail client complexe, cette connaissance du terrain permet de segmenter les fonctionnalités en lots cohérents, avec une valeur ajoutée pour les publics cibles. Dans le même temps, le Time-To-Market est accéléré et les évolutions planifiées peuvent ponctuer des campagnes de communication bien caractérisées.

La deuxième activité stratégique du Design Thinking est la conception visuelle. Sous la forme de représentations "esquissées" des écrans et des flux entre eux, elle donne forme à la vision du projet, avec un investissement minimal. Elle modélise l'articulation des services et des contenus en se concentrant sur l'essentiel. C'est l'outil idéal pour libérer les intentions créatives et assurer la cohérence de la vision globale, notamment lors des ateliers d'évaluation. Dans un second temps, il passe le relais à la conception graphique détaillée, puis au prototypage interactif, indispensable pour les tests.

La troisième activité stratégique est le test des utilisateurs. En réalité, elle n'est pas très coûteuse par rapport à sa valeur ajoutée. Il s'agit de solliciter de vrais clients pour identifier rapidement les failles et les opportunités dans les conceptions, avant tout développement technique. C'est une activité qui est souvent négligée par les entreprises pendant la phase de développement du projet, de peur de remettre en cause le travail effectué. Pourtant, il s'agit d'un test de réalité qui ne manquera pas de se produire une fois que le projet sera sur le marché. Intégrés dans la phase de conception, les tests utilisateurs font la différence entre un bon design et un design objectivement réussi.

Enfin, le Design Thinking nous rappelle qu'un projet ne s'arrête pas à sa première itération et à sa mise sur le marché. C'est un processus d'amélioration continue, un va-et-vient perpétuel entre l'innovation et le retour d'information du public cible.

Les portails clients sont des projets complexes et stratégiques. Sous la conduite d'une approche pragmatique héritée du Design Thinking, telle que celle que nous déployons chez ELCA, un projet B2C est un dialogue concret entre les différents métiers, centré sur le client final et structuré par le design, qui fait évoluer la proposition de service des entreprises pour une adéquation de plus en plus vitale à une nouvelle réalité de marché.