Solution omni­canale de gestion de cas

Les solutions de pointe de gestion de cas améliorent vos processus d’interaction avec les clients et vous assistent dans votre transformation digitale.

Les solutions omnicanales de gestion de cas d’ELCA vous fournissent les outils pour interagir avec vos clients (application mobile, portail, etc.). Ces solutions sont la couche de distribution requise par les centres de contact et les processus de back-office automatisés pour gérer les demandes de façon efficace.

Défis

Le nombre toujours croissant de nouveaux canaux oblige les entreprises à repenser leurs processus d’interaction avec les clients. Certaines ont choisi une approche empirique, en testant les potentiels de chaque canal avec des équipes et des solutions informatiques spécialisées, mais elle courent cependant le risque de créer ainsi parfois, des cloisonnements impénétrables. Cela mène à des situations difficiles car il devient impossible d’obtenir une vue consolidée des divers points de contact d’un client. Ces entreprises ne sont donc pas en mesure d'offrir une véritable expérience omnicanale, ce qui diminue le taux de satisfaction de leur clientèle.

 

Pour répondre à ce problème, ELCA conçoit et implémente des solutions omnicanales de gestion de cas spécifiquement adaptées à votre entreprise. Ces solutions reposent sur la combinaison de quatre compétences clés :

  • Notre équipe User eXperience investit tout son savoir-faire en matière de développement d’applications Web et mobiles modernes, afin de vous aider à concevoir et implémenter les points de contact client.
  • Notre partenariat avec Genesys nous permet d’intégrer les plateformes d’engagement Clients et Employés.
  • Nos compétences et notre expérience avec Microsoft Dynamics 365 facilitent l’intégration de la gestion des relations avec le client.
  • Nos experts en architecture et en intégration de systèmes construisent des interfaces sécurisées et fiables entre nos solutions et vos systèmes centraux.

Le graphique ci-dessus montre un exemple de solution :

  • La couche des canaux fournit les points de contact les mieux adaptés, permettant à vos clients d’interagir avec votre entreprise comme ils le souhaitent.
  • Le système d’engagement représente la couche de distribution qui relie chaque interaction à la ressource correspondant au mieux avec le parcours personnel du client.
  • Le système de données et de processus est le composant central qui donne une vue complète du client et coordonne les principaux processus numériques.
  • La couche du système central enregistre les données métier qui alimentent les différents processus jusqu’à leur achèvement. Les résultats de ces processus peuvent à leur tour alimenter le système central.
Principaux avantages de ces solutions :
  • Supprimez le cloisonnement des canaux : mettez fin aux parcours client peu satisfaisants grâce à une plateforme d’expérience client véritablement omnicanale qui s’intègre dans vos systèmes existants et supporte l’ensemble des points de contact. 
  • Mettez le client en relation avec le meilleur agent disponible : simplifiez la gestion du personnel et garantissez que l’agent le mieux qualifié sera attribué au client dès le premier contact.
  • Améliorez la productivité et la satisfaction des collaborateurs : fournissez aux agents une vue très complète du client, sur tout son historique et à travers toutes ses interactions.
  • Boostez vos économies et votre rentabilité : optimisez vos processus tout en améliorant l’efficacité de vos agents afin d'augmenter vos revenus et réduire vos coûts d’infrastructure.
  • Numérisez vos processus grâce à un outil flexible de gestion des cas : facilitez le travail de vos collaborateurs du front office et du back office avec des flux de tâches simples à configurer, vous permettant de réduire les coûts de processus et de numérisation tout en augmentant l’efficacité globale.

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