Design Thinking: ein wichtiger Ansatz für Kundenportale
Design Thinking ist viel mehr als nur ein Schlagwort: Es handelt sich um einen nutzerzentrierten Ansatz für Design und Prototyping, der einen kontinuierlichen Austausch zwischen allen an einer Lösung Beteiligten fördert: Nutzer, Fachleute, Produkte, Techniken, Manager und Designer. Aus operativer Sicht mag Design Thinking "im Buch" einschüchternd wirken: Es impliziert eine Umgestaltung der traditionellen Prozesse für die Konzeption von Lösungen und deren Anwendungspflege. Es ist jedoch möglich, einige Schlüsselprinzipien zu extrahieren, die auf ein B2C-Projekt angewendet werden können, ohne eine bestehende Organisation zu stören.
1- Benutzerforschung
Die erste strategische Aktivität des Design Thinking ist die Nutzerforschung. Sie ist soziologischer Natur und zielt darauf ab, die Kunden besser zu qualifizieren: ihre Gewohnheiten, ihre Möglichkeiten, ihre Erwartungen und ihre Frustrationen. Sie priorisiert die Schlüsselszenarien, auf die ein Produkt oder eine Dienstleistung reagieren muss. Sie ermöglicht eine Rationalisierung von Dienstleistungen, Produkten und Informationsarchitekturen, die sich an den Bedürfnissen des Publikums orientieren. Im Rahmen der Implementierung eines komplexen Kundenportals ermöglicht dieses Wissen die Segmentierung von Funktionalitäten in kohärente Lose, die einen Mehrwert für die Zielgruppen bieten. Gleichzeitig wird die Time-To-Market beschleunigt und die geplanten Entwicklungen können in gut charakterisierte Kommunikationskampagnen eingebettet werden.
2 - Gestaltung
Die zweite strategische Aktivität des Design Thinking ist das visuelle Design. In Form von "skizzenhaften" Darstellungen der Bildschirme und der Abläufe zwischen ihnen gibt sie der Vision des Projekts mit einem minimalen Aufwand Gestalt. Es modelliert die Gliederung von Diensten und Inhalten, indem es sich auf das Wesentliche konzentriert. Es ist das perfekte Werkzeug, um kreative Absichten freizusetzen und die Kohärenz der globalen Vision zu gewährleisten, insbesondere während der Bewertungsworkshops. In einem zweiten Schritt übergibt es den Staffelstab an die detaillierte grafische Gestaltung und dann an das interaktive Prototyping, das für das Testen unerlässlich ist.
3- Benutzertests
Die dritte strategische Aktivität ist das Testen der Benutzer. In Wirklichkeit ist sie im Verhältnis zu ihrem Mehrwert nicht sehr kostspielig. Dabei werden echte Kunden befragt, um vor der technischen Entwicklung schnell Schwachstellen und Möglichkeiten in den Entwürfen zu erkennen. Diese Tätigkeit wird von den Unternehmen in der Projektentwicklungsphase oft vernachlässigt, weil sie befürchten, die geleistete Arbeit in Frage zu stellen. Es ist jedoch der Realitätscheck, der zwangsläufig stattfindet, sobald das Projekt auf dem Markt ist. In die Entwurfsphase integriert, machen Nutzertests den Unterschied zwischen einem guten Entwurf und einem objektiv erfolgreichen Entwurf aus.
Schließlich erinnert uns Design Thinking daran, dass ein Projekt nicht mit seiner ersten Iteration und der Markteinführung endet. Es ist ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung, ein ständiges Hin und Her zwischen Innovation und dem Feedback der Zielgruppe.
Kundenportale sind komplexe und strategische Projekte. Unter der Anleitung eines pragmatischen Ansatzes aus dem Design Thinking, wie wir ihn bei ELCA anwenden, ist ein B2C-Projekt ein konkreter, auf den Endkunden ausgerichteter und durch Design strukturierter Dialog zwischen den verschiedenen Gewerken, der das Dienstleistungsangebot der Unternehmen immer besser an eine neue Marktrealität anpassen lässt.