PostFinance est le premier établissement financier suisse à proposer un assistant virtuel sur son site web. Celui-ci traite automatiquement les questions fréquemment posées par les clients, en fournissant des réponses rapides et de qualité égale. Développé par le prestataire informatique ELCA en collaboration avec PostFinance, le chatbot parle désormais aussi français.

PostFinance propose son assistant virtuel en allemand depuis l’automne 2017. Le succès ne s’est pas fait attendre. Aujourd’hui, le chatbot enregistre chaque mois quelque 3500 questions, qui sont principalement posées en semaine. Voilà qui montre que le chatbot est une option appréciée et bien acceptée par les clients pour prendre contact avec PostFinance. Désormais, l’assistant virtuel parle également français. Déjà fort sollicitée, la version francophone parvient à traiter la plupart des questions des clients dès le premier contact.

 

«Notre objectif est de devenir la première banque numérique de Suisse. L’assistant virtuel y contribue», explique Sylvie Meyer, responsable Retail et membre du comité directeur de PostFinance. «Je me réjouis que nos clients en Suisse romande puissent à leur tour chatter avec notre assistant virtuel.» Chez PostFinance, une équipe bilingue d’experts du Contact Center se consacre à l’assistant virtuel et développe en permanence les questions et les réponses. Le chatbot est un bon exemple pour illustrer les nouveaux métiers qui émergent chez PostFinance grâce à la numérisation.

 

L’assistant virtuel est disponible 24 heures sur 24. Il traite automatiquement les questions fréquemment posées par les clients, en proposant des réponses rapides et de qualité égale. Les collaboratrices et les collaborateurs du Contact Center peuvent ainsi accorder toute leur attention aux requêtes plus complexes.

 

Le chatbot a été conçu sur la base du produit standard «Nina Web» de Nuance. Pour le développer et l’adapter à ses besoins, PostFinance a collaboré avec le prestataire informatique ELCA, qui a étendu à la version française les services de traitement du langage naturel initialement élaborés pour le chatbot allemand.

Ferrucio Lagutaine, directeur des opérations chez ELCA, explique comment le prestataire IT a procédé: «Pour le chatbot en français de PostFinance, nous nous sommes appuyés sur les ‹connaissances› et les ‹expériences› de l’assistant virtuel en allemand, si bien que la version française a pu démarrer à un niveau supérieur. À l’avenir, nous appliquerons aux deux langues les enseignements tirés soit en allemand soit en français.» Les deux versions linguistiques seront ainsi optimisées plus rapidement. «En Suisse, le plurilinguisme est un facteur de succès déterminant», ajoute Ferrucio Lagutaine.

 

ELCA est l’un des plus grands prestataires indépendants de services informatiques en Suisse et occupe une position de leader dans les domaines de l’IT Business Consulting, du développement et de la maintenance logicielle, ainsi que de l’intégration de systèmes.

 

PostFinance analyse en permanence les questions posées à l’assistant virtuel avant de lui fournir les réponses. Le chatbot apprend aussi en continu grâce aux retours des utilisateurs. Plus le nombre de chats est élevé, plus l’assistant virtuel a l’occasion d’apprendre.

 

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