Livewell by Zurich implementiert Dynamics 365 und verbessert das Kundenerlebnis

22.08.2022
expert
Kairi Saar
Dynamics 365 Customer Engagement

We make it work.
Im Rahmen der Erweiterung ihres Gesundheits- und Präventions-Ökosystems gründete die Zurich Insurance Group die Tochtergesellschaft LiveWell by Zurich (LiveWell), die Versicherte dazu inspirieren soll, die Kontrolle über die eigene Gesundheit zu übernehmen. 

Um die neue Unternehmenseinheit zügig in Betrieb zu nehmen und die jeweiligen Stärken zu nutzen, begann LiveWell – mit Unterstützung von ELCA – mit der Implementierung eines CRM-Systems auf Basis von Microsoft D365 CE. Hauptziel des Projekts bestand darin, eine einheitliche Versichertenansicht für alle kundenbetreuenden Teams zu schaffen und die verbesserten und gestrafften Kernprozesse schnell zu implementieren, um Phasen des Nutzerlebenszyklus in Vertrieb und Betrieb abzudecken.

 

Dank der einzigartigen und engen Zusammenarbeit zwischen LiveWell und ELCA verlief die Kundendaten-Migration reibungslos. Die Kunden- und Vertriebsverwaltungsfunktionen gingen wenige Monate nach Projektbeginn in Betrieb. Nach einigen Monaten waren die Kernprozesse für Verkauf und Betrieb mit weiteren Daten in Betrieb.
Die Entscheidung, das Projekt zeitnah in Betrieb zu nehmen, sorgte dafür, dass sich die Endbenutzer schon früh im Projekt stark engagierten. Dies ermöglichte es dem Entwicklungsteam, frühes Feedback zu erhalten und Verbesserungen auf agile Weise umzusetzen.

 

Die Herausforderung

Der Kunde sah sich u. a. mit den folgenden spezifischen Herausforderungen konfrontiert:

  • Fehlen einer einheitlichen Kundensicht für Vertrieb, Service und Support, was sich auf Serviceverbesserung und X-Selling auswirkt
  • Ein geringes Maß an Automatisierung und Tooling-Unterstützung schränkt die Fähigkeit zur Skalierung ein
  • Mangel an standardisierten Kundenberichten und weiteren Datenlücken
  • Höhere Arbeitsbelastung aufgrund von Qualitätskontrollen und -management der Schnittstellen

 

Umgesetzte Verbesserungen und Vorteile:

  • Gesamte Kontoansicht mit allen Kundeninformationen an einer Stelle, auf die alle kundenbetreuenden Teams bei Bedarf zugreifen können.
  • Bessere Datengenauigkeit und besserer Datenschutz: Höhere Qualität der Daten über potenzielle Verkaufschancen und bestehende Kunden durch sichere Cloud-Speicherung
  • Bessere Entscheidungsfindung: einfache, individuelle und intuitive Analysen und Berichte
  • Stärkere Kundenbeziehungen: Bessere Kundenerfahrung durch verbesserte Kundeneinblicke und kontextbezogene Benachrichtigungen

 

Die Lösung

Man entschied sich für eine Cloud-basierte Anwendung: Microsoft D365 CE, eine bewährte Geschäftsanwendung für die Zurich Insurance Group. Die Verwendung von Microsoft D365 CE gewährleistete eine nahtlose Integration mit dem Microsoft 365-Ökosystem, einschließlich SharePoint (Dokumentenmanagement), Outlook App (E-Mail, Terminverfolgung und Lead-Generierung), Teams (interne Kommunikation und Zusammenarbeit), Power BI (Analysen und Berichte) und MS Office (Word, Excel, PowerPoint usw.). Darüber hinaus ermöglichte Power Automate die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen.

 

Kosteneffizienz und schnelle Kommunikation waren für das Management von LiveWell von zentraler Bedeutung, und Elca kombinierte funktionale Ressourcen in der Schweiz mit einem Near-Shore-Liefermodell. Darüber hinaus stellte ELCA funktionales und methodisches Fachwissen für das Projekt und die Systemimplementierung zur Verfügung, was eine zeitnahe und qualitativ hochstehende Lösungsbereitstellung ermöglichte.

 

Kontakt: Kairi Saar

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