PostFinance: le 1er établissement financier suisse à avoir un chatbot

PostFinance propose un assistant numérique sur son site web

Le chatbot, disponible à toute heure, répond automatiquement aux questions les plus fréquemment posées par la clientèle. Développé par le prestataire informatique ELCA, l’assistant numérique a été lancé avec succès et bénéficie d’un accueil très favorable de la part de la clientèle.

L’assistant numérique de PostFinance fonctionne pour l’instant en langue allemande et répond automatiquement aux questions récurrentes des clients, et ce, indépendamment des heures d’ouverture du Contact Center. Il a été développé par le prestataire informatique ELCA sur la base du produit standard «Nina Web» de Nuance et complété par des services inédits spécialement conçus pour le traitement du langage naturel. Ces derniers visent à optimiser la compréhension linguistique de l’assistant, à améliorer sa gestion des dialogues ainsi qu’à lui donner davantage de contexte et à accroître son intelligence pour lui permettre de traiter les demandes. La phase de développement a duré onze mois.

En s’appuyant sur les questions posées, PostFinance alimente régulièrement l’assistant numérique avec de nouveaux contenus. Celui-ci apprend aussi en continu grâce aux retours des utilisateurs. À l’heure actuelle, il reconnaît déjà trois quart des demandes dès le premier contact et donne aux clients une réponse adéquate. De ce fait, il bénéficie d’un accueil très favorable et le nombre de questions qu’il reçoit chaque jour ne cesse d’augmenter.

 

Développement prévu

Suite au succès du lancement, des travaux sont déjà en cours pour poursuivre le développement de l’assistant numérique. Il sera doté de compétences supplémentaires et mieux intégré aux systèmes actuels de PostFinance, comme le chat avec un conseiller Service clients.

 

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