PostFinance ist das erste Schweizer Finanzinstitut mit einem Chatbot

Als erstes Schweizer Finanzinstitut setzt die PostFinance AG auf ihrer Website einen digitalen Assistenten ein

Der von ELCA entwickelte Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet den Kundinnen und Kunden die am häufigsten gestellten Fragen automatisch. Der digitale Assistent ist erfolgreich gestartet und geniesst eine hohe Kundenakzeptanz.

Der digitale Assistent von PostFinance ist vorerst in deutscher Sprache verfügbar und beantwortet repetitive Kundenanfragen automatisch, unabhängig von den Öffnungszeiten des Kontaktcenters. ELCA hat den digitalen Assistenten auf Basis des Standardprodukts «NinaWeb» von Nuance entwickelt. Darauf aufgesetzt wurden diverse zusätzliche, von Grund auf neu entwickelte Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Sie zielen darauf ab, das Sprachverständnis des Agenten zu optimieren, die Steuerung von Dialogen zu verbessern sowie mehr Kontext und eine höhere Intelligenz zur Verarbeitung von Anfragen zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklungszeit betrug elf Monate.

Auf der Grundlage der gestellten Fragen speist PostFinance den digitalen Assistenten regelmässig mit neuen Inhalten. Auch dank der Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzern lernt er laufend hinzu. Heute erkennt er bereits drei Viertel aller Anfragen beim ersten Kontakt und gibt den Kunden eine passende Antwort. Dadurch geniesst der digitale Assistent eine hohe Akzeptanz, die Anzahl Anfragen pro Tag nimmt laufend zu.

 

Weiterentwicklung geplant

Aufgrund des erfolgreichen Starts laufen bereits die Arbeiten für die nächsten Entwicklungsstufen des digitalen Assistenten. Dabei wird er mit weiteren Fähigkeiten ausgestattet und stärker an die bestehenden Systeme von PostFinance angebunden. Zum Beispiel an den Chat mit einem Kundenbetreuer.
 

 

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