Self-Service Portale

Ein Self-Service-Portal ist ein digitaler Touchpoint, web-, mobil- oder sogar sprachbasiert, der personalisierte Informationen, Inhalte, Daten und Self-Service-/Selbsthilfefunktionen bereitstellt.

Diese Kombination von Inhalten und Funktionen befähigt Endbenutzer oder Kunden einen Teil des Service-Prozesses oder sogar den ganzen Prozess selbstständig mit dem Self-Service Portal zu erfüllen – integriert mit Ihren Unternehmenssystemen, wie z.B. ERP.

Basierend auf dieser Definition betrachten wir Self-Service-Portale insbesondere in folgenden Bereichen als federführend:

• eBanking & eInsurance
• Kunden-Portal
• Digitalisierung des Kunden-On-Boardings
• Mitglieder / Community-Portal
• eCommerce / eShops / Web-Shops B2B & B2C
• Service-Desk-Portal
• Mitarbeiter-Portal
• Bürger- / Behörden-Portal (eGov)

... und sogar einige Unternehmens-Websites, welche eine oder mehrere Schlüsselfunktionen anbieten, die diese Self-Service Portal Definition erfüllen.

Self-Service Portale dienen verschiedenen strategischen Zielen für Ihr Unternehmen oder Ihre Marken:

• Optimierung der Kundenservice-Effizienz und Senkung der Betriebskosten, indem Kunden in die Lage versetzt werden, wertvolle Informationen eigenständig zu finden oder Probleme über Online-Kanäle zu lösen
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität durch Bereitstellung von Always-on-Services und durchgängiger Omnichannel-Erfahrung
• Stimulierung von Kunden mit gezielten Empfehlungen, Aktionen und attraktiven Upselling-Angeboten, wodurch der gesamte Kundenwert erhöht wird.
• Beschleunigung der digitalen Transformation Ihrer Organisation & sichere Prozesse durch Digitalisierung

Basierend auf unseren Erfahrungen mit Self-Service-Portalen in verschiedenen Branchen haben wir die häufigsten typischen Anwendungsfälle herausgearbeitet:

• Zugriff auf persönliche Informationen: Bestellung & Rechnung, exklusive Angebote & Kundenbindungsprogramme, Status & Historie von After-Sales-Anfragen

• Verwalten von persönlichen Informationen: Kontaktinformationen, Rechnungsinformationen, Präferenzen, Adressänderung/Umzug (z.B. Energie- & Telekommunikationsportal)

• Vollständige Self-Service Dienstleistung

  • On-Boarding-Prozess basierend auf 2-Faktor-Authentifizierung, auch mit ID-Check oder sogar mit Live-Video-Prozess (z. B. für eBanking)
  • Aftersales-Anfrage: Öffnen, Zugreifen und Schließen von Kundendienstanfragen
  • Simulationen basierend auf persönlichen und kontextbezogenen Informationen (z.B. ein Hypotheken-Rechner)
•  eCommerce B2B: Wiederkehrende Bestellung, spezifische Konditionen, Produktkatalog & Preise basierend auf einem Rahmenvertrag (gespeichert in einem ERP- oder Legacy-System)

Den geschäftlichen Nutzen des Self-Service-Portals aufzuzeigen und zu demonstrieren, ist der wichtigste Erfolgsfaktor Ihres Projekts

• Relevanz und Zuverlässigkeit: Ein erfolgreiches Self-Service Portal gibt Antworten auf die relevantesten Probleme der Endanwender. Die Informationen, die auf dem Portal zu finden sind, müssen vertrauenswürdig und glaubwürdig sein.
• Zeit bis zur Markteinführung: Durch den Lean-Startup-Ansatz und die Nutzung des Online-Service-Kanals für die Kunden werden neue Dienstleistungen und Produkte schnell angeboten und auf den Markt gebracht.- Benutzererfahrung & Akzeptanz: Bei einem Self-Service-Portal geht es nicht nur darum, dass der Kunde die Aufgaben ausführt, die traditionell von einem Service-Desk-Mitarbeiter erledigt werden. Der Erfolg liegt in der Bereitstellung einer positiven Kundenerfahrung über eine einfach zu bedienende Schnittstelle.
• Datensicherheit und Datenschutz: Gewährleistung der Datensicherheit für die Kunden, so dass diese stets ein gutes Gefühl der Anonymität haben und die Kundenbeziehung dadurch gestärkt wird.
• Zukunftssicher bereit: Die Wartbarkeit und Skalierbarkeit sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um Ihre Investition in die Zukunft zu sichern.

Im Rahmen eines Self-Service Portal Projektes unterstützt Sie ELCA in folgenden Bereichen: 

• Geschäftsprozessanalyse: Identifizierung der wichtigsten Funktionen & Prozesse, die den Endanwendern einen Mehrwert bieten. Der ELCA Lean-Start Up-Ansatz  geht auf solche Herausforderungen ein.
• UX & UI Expertise: Definieren & implementieren Sie ein nahtloses Kundenerlebnis auf all Ihren Kanälen, wobei der Fokus auf der Self-Service-Experience und der Bereitstellung einer konsistenten UI mit Ihren anderen On- & Offline-Touchpoints liegt
• IT-Architektur: Wählen Sie die richtige Architektur und die richtigen Technologien, um Ihre Omnichannel-Strategie und die Integrationsanforderungen mit operativen und analytischen Systemen zu unterstützen. Stellen Sie die höchsten Standards in Bezug auf Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Leistung, Verfügbarkeit und Sicherheit sicher.
• Nutzung von Innovationen: Antizipieren Sie zukünftige Anwendungsfälle und neue Möglichkeiten, die durch Technologien bereitgestellt werden (KI, Voice Kanal, Chatbot, Personalisierung ...)  
• Software Entwicklung: Mit ELCA steht Ihnen ein grosser Pool an Software-Ingenieuren und -Ingenieurinnen in den verschiedensten Technologien und Produkten zur Verfügung. Wir bieten verschiedenste Kollaborationsmodelle: Von Unterstützung Ihres internen Projektteams bis zur vollständigen Lieferverantwortung bei ELCA. Mit unseren Nearshore und Offshore Centern können wir zudem zu attraktiven Kosten skalieren. 
   

Abhängig von Ihrem Geschäftskontext und dem bestehenden IT-Ökosystem sind mehrere IT-Ansätze möglich. Basierend auf unserer IT-Erfahrung begleitet ELCA Sie bei der Identifizierung und Bewertung des relevantesten Ökosystems. 

• Benötigen Sie ein Content Management System (CMS)? oder eine kundenspezifische Entwicklung (Java, .Net) mit einem kundenspezifischen Frontend (React JS, Angular, Vue JS?)
• Soll es eine Headless-Architektur werden?
• Mit welchen Systemen soll das Portal integriert werden (ERP, CRM, Legacy)?
• Sollen Sie auf Cloud-Funktionen zurückgreifen? 
• Benötigen Sie eine starke Authentifizierungslösung (Multi-Faktor-Lösung wie TrustID)?
• Soll eine Zahlungsdienstleistungsfunktion integriert werden (Integration mit PSP)?
• Kann eine Technologie für künstliche Intelligenz (KI) dabei helfen, Kundenprobleme besser zu untersuchen und die am besten geeignete Lösung, Handlungsempfehlung oder sogar ein zusätzliches Produkt zum Verkauf vorzuschlagen (KI/BI/ML-Technologien)?
• Ist ein eingebetteter Chatbot eine Möglichkeit, Kundenservice-Dialoge zu automatisieren und das gesamte Kundenservice-Erlebnis zu verbessern?