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Selfservice-Portale

Basierend auf Studien von über mehr als 8’000  Customer Journeys hat Gartner herausgefunden, dass 70 % der Kunden an irgendeinem Punkt ihrer Lösungsfindung Self-Service-Kanäle nutzen.

Wenn sich Ihre Unternehmenswebsite oder mobile Anwendung auf die Präsentation Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte konzentriert, um Bekanntheit und Engagement zu generieren, so zielt ein Self-Service Portal darauf ab, eine oder mehrere Schlüsselfunktionen bereitzustellen, die Ihren Kunden den Zugang zu Ihren Dienstleistungen ermöglichen.

In der Überzeugung, dass Self-Service-Portale zu einem wesentlichen Bestandteil der Beziehung von Interessenten und Kunden zu Marken geworden sind, hat die ELCA Digital Agency ein spezielles Angebot und einen Lösungsansatz entwickelt. Beide kombinieren mehrere ELCA-Kompetenzen und erfüllen die Schlüsselfaktoren für den Erfolg Ihres zukünftigen Self-Service Portals.

Die ELCA Digital Agency begleitet Sie mit Beratungsdienstleistungen in Design, Implementierung und Betrieb. Wir helfen Ihnen zusätzliche Umsätze zu generieren, die Servicekosten zu senken und die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden nachhaltig zu steigern.

Wovon sprechen wir?

Ein Self-Service-Portal ist ein digitaler Touchpoint, web-, mobil- oder sogar sprachbasiert, der personalisierte Informationen, Inhalte, Daten und Self-Service-/Selbsthilfefunktionen bereitstellt.

 

Diese Kombination von Inhalten und Funktionen befähigt Endbenutzer oder Kunden einen Teil des Service-Prozesses oder sogar den ganzen Prozess selbstständig mit dem Self-Service Portal zu erfüllen – integriert mit Ihren Unternehmenssystemen, wie z. B. ERP.

 

Basierend auf dieser Definition betrachten wir Self-Service-Portale insbesondere in folgenden Bereichen als federführend:

 

  • E-Banking und E-Insurance
  • Kunden-Portal
  • Digitalisierung des Kunden-On-Boardings
  • Mitglieder / Community-Portal
  • E-Commerce / E-Shops / Web-Shops B2B und B2C
  • Service Desk Portal
  • Mitarbeiter-Portal
  • Bürger- / Behörden-Portal (eGov)

 

... und sogar einige Unternehmens-Websites, welche eine oder mehrere Schlüsselfunktionen anbieten, die diese Self-Service-Portal-Definition erfüllen.

Vorteile von Self-Service-Portalen

Self-Service-Portale dienen verschiedenen strategischen Zielen für Ihr Unternehmen oder Ihre Marken:

 

  • Optimierung der Kundenservice-Effizienz und Senkung der Betriebskosten, indem Kunden in die Lage versetzt werden, wertvolle Informationen eigenständig zu finden oder Probleme über Online-Kanäle zu lösen
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität durch Bereitstellung von Always-on-Services und durchgängiger Omnichannel-Erfahrung
  • Stimulierung von Kunden mit gezielten Empfehlungen, Aktionen und attraktiven Upselling-Angeboten, wodurch der gesamte Kundenwert erhöht wird
  • Beschleunigung der digitalen Transformation Ihrer Organisation und sichere Prozesse durch Digitalisierung

Einige konkrete typische Anwendungsfälle

Basierend auf unseren Erfahrungen mit Self-Service-Portalen in verschiedenen Branchen haben wir die häufigsten typischen Anwendungsfälle herausgearbeitet:

 

  • Zugriff auf persönliche Informationen: Bestellung und Rechnung, exklusive Angebote und Kundenbindungsprogramme, Status und Historie von After-Sales-Anfragen
  • Verwalten von persönlichen Informationen: Kontaktinformationen, Rechnungsinformationen, Präferenzen, Adressänderung/Umzug (z. B. Energie- & Telekommunikationsportal)
  • Vollständige Self-Service Dienstleistung
    • On-Boarding-Prozess basierend auf 2-Faktor-Authentifizierung, auch mit ID-Check oder sogar mit Live-Video-Prozess (z. B. für eBanking)
    • Aftersales-Anfrage: Öffnen, Zugreifen und Schliessen von Kundendienstanfragen
    • Simulationen basierend auf persönlichen und kontextbezogenen Informationen (z. B. ein Hypotheken-Rechner)
  • E-Commerce B2B: Wiederkehrende Bestellung, spezifische Konditionen, Produktkatalog und Preise basierend auf einem Rahmenvertrag (gespeichert in einem ERP- oder Legacy-System)

Wichtige Erfolgsfaktoren

Den geschäftlichen Nutzen des Self-Service-Portals aufzuzeigen und zu demonstrieren, ist der wichtigste Erfolgsfaktor Ihres Projekts

 

  • Relevanz und Zuverlässigkeit: Ein erfolgreiches Self-Service-Portal gibt Antworten auf die relevantesten Probleme der Endanwender. Die Informationen, die auf dem Portal zu finden sind, müssen vertrauenswürdig und glaubwürdig sein.
  • Zeit bis zur Markteinführung: Durch den Lean-Startup-Ansatz und die Nutzung des Online-Service-Kanals für die Kunden werden neue Dienstleistungen und Produkte schnell angeboten und auf den Markt gebracht.- Benutzererfahrung & Akzeptanz: Bei einem Self-Service-Portal geht es nicht nur darum, dass der Kunde die Aufgaben ausführt, die traditionell von einem Service-Desk-Mitarbeiter erledigt werden. Der Erfolg liegt in der Bereitstellung einer positiven Kundenerfahrung über eine einfach zu bedienende Schnittstelle.
  • Benutzererfahrung und Akzeptanz: Bei einem Self-Service-Portal geht es nicht nur darum, dass der Kunde die Aufgaben ausführt, die traditionell von einem Service-Desk-Mitarbeiter erledigt werden. Der Erfolg liegt in der Bereitstellung einer positiven Kundenerfahrung über eine einfach zu bedienende Schnittstelle.
  • Datensicherheit und Datenschutz: Gewährleistung der Datensicherheit für die Kunden, so dass diese stets ein gutes Gefühl der Anonymität haben und die Kundenbeziehung dadurch gestärkt wird.
  • Zukunftssicher bereit: Die Wartbarkeit und die Skalierbarkeit sind wesentliche Erfolgsfaktoren, um Ihre Investition in die Zukunft zu sichern.

ELCA-Services und Mehrwerte

Im Rahmen eines Self-Service-Portal-Projektes unterstützt Sie ELCA in folgenden Bereichen: 

 

  • Geschäftsprozessanalyse: Identifizierung der wichtigsten Funktionen & Prozesse, die den Endanwendern einen Mehrwert bieten. Der ELCA Lean-Start Up-Ansatz  geht auf solche Herausforderungen ein.
  • UX & UI Expertise: Definieren und implementieren Sie ein nahtloses Kundenerlebnis auf all Ihren Kanälen, wobei der Fokus auf der Self-Service-Experience und der Bereitstellung einer konsistenten UI mit Ihren anderen On- und Offline-Touchpoints liegt.
  • IT-Architektur: Wählen Sie die richtige Architektur und die richtigen Technologien, um Ihre Omnichannel-Strategie und die Integrationsanforderungen mit operativen und analytischen Systemen zu unterstützen. Stellen Sie die höchsten Standards in Bezug auf Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Leistung, Verfügbarkeit und Sicherheit sicher.
  • Nutzung von Innovationen: Antizipieren Sie zukünftige Anwendungsfälle und neue Möglichkeiten, die durch Technologien bereitgestellt werden (KI, Voice Kanal, Chatbot, Personalisierung,...)
  • Softwareentwicklung: Mit ELCA steht Ihnen ein grosser Pool an Softwareingenieuren und -ingenieurinnen für die verschiedensten Technologien und Produkte zur Verfügung. Wir bieten unterschiedlichste Kollaborationsmodelle von der Unterstützung Ihres internen Projektteams bis zur vollständigen Lieferverantwortung bei ELCA. Mit unseren Nearshore- und Offshore-Centern können wir zudem zu attraktiven Kosten skalieren.

Was für eine Technologie steckt dahinter?

Abhängig von Ihrem Geschäftskontext und dem bestehenden IT-Ökosystem sind mehrere IT-Ansätze möglich. Basierend auf unserer IT-Erfahrung begleitet ELCA Sie bei der Identifizierung und Bewertung des relevantesten Ökosystems. 

 

  • Benötigen Sie ein Content-Management-System (CMS)? Oder eine kundenspezifische Entwicklung (Java, .Net) mit einem kundenspezifischen Frontend (React JS, Angular, Vue JS)?
  • Soll es eine Headless-Architektur werden?
  • Mit welchen Systemen soll das Portal integriert werden (ERP, CRM, Legacy)?
  • Sollen Sie auf Cloud-Funktionen zurückgreifen können? 
  • Benötigen Sie eine starke Authentifizierungslösung (Multi-Faktor-Lösung wie TrustID)?
  • Soll eine Zahlungsdienstleistungsfunktion integriert werden (Integration mit PSP)?
  • Kann eine Technologie für künstliche Intelligenz (KI) dabei helfen, Kundenprobleme besser zu untersuchen und die am besten geeignete Lösung, Handlungsempfehlung oder sogar ein zusätzliches Produkt zum Verkauf vorzuschlagen (KI/BI/ML-Technologien)?
  • Ist ein eingebetteter Chatbot eine Möglichkeit, Kundenservice-Dialoge zu automatisieren und das gesamte Kundenservice-Erlebnis zu verbessern? 

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Christophe Junod

Self-Service-Portal-Experte

Christophe Junod ist Experte für das Self-Service-Portal.