Umfassende Optimierung von Hamilton's Dienstleitungen dank neuem CRM

Um den Kundenservice weiter zu optimieren, den Kundenbedürfnissen noch gezielter gerecht zu werden sowie die interne Zusammenarbeit effizienter zu gestalten, war für Hamilton eine Konsolidierung der weltweiten CRM-Landschaft unabdingbar.

Einen künftigen 360°-Grad-Blick auf die Kunden

Weiterhin sollten die Marktbearbeitung und das Reporting sowie die Möglichkeit der einheitlicher Abwicklung von Incidence- und Maintenance-Cases durch das Service-Moduls von Dynamics CRM standardisiert werden. Zudem sollen Servicetechniker und der Aussendienst künftig mit mobilen Geräten arbeiten können. Bis 2015 arbeitete Hamilton Medical AG mit zwei unterschiedlichen Plattformen – einer eigenen Lösung in den USA und einem System in der Schweiz, mit dem auch die weiteren Niederlassungen weltweit arbeiteten. Ziel war es, beide Lösungen zusammenzuführen. Ein erster Versuch, die bestehende Schweizer Lösung in den USA zu integrieren, erwies sich als architektonisch nicht sehr elegant. Darum entschied sich Hamilton Medical, das Projekt neu auszuschreiben.

Effizienz und Transparenz

Die weltweite Konsolidierung der CRM-Systeme auf eine gemeinsame Plattform bildet die stabile Basis, auf der Hamilton Medical künftig einzelne Prozesse einheitlich gestalten kann.

Das CRM-System, basierend auf Microsoft Dynamics, wurde durch ELCA in einem ersten Schritt termingerecht im Sommer 2015 in den USA eingeführt. In einem zweiten Schritt kamen die weiteren direkten und die indirekten Vertriebsmärkte hinzu.
Ziel des fortlaufenden Projektes von Hamilton Medical und ELCA ist die komplette Digitalisierung sämtlicher Sales-, Marketing- und Service-Prozesse. Damit soll der Verkaufsprozess vom Lead bis zum Kunden abgebildet und eine 360°-Sicht auf den Kunden inklusive der installierten Geräte ermöglicht werden.

Folgende Aufgaben in diesem Projekt wurden oder werden durch ELCA übernommen:

  • Einführung einer schlüsselfertigen Gesamtlösung.
  • Abbildung des Sales-Prozesses und des Reportings.
  • Einführung der Service-Prozesse für Servicetechniker.
  • Mobiler Zugriff für die Verkaufs- und Service-Mitarbeiter.

Eingesetzte Technologie: Dynamics CRM Version 2016 mit CRM App auf mobilen Geräten

Vorteile für Hamilton Medical
  • Prozessdurchgängigkeit: Unterbrechungsfreie Sales-, Marketing und Service-Prozesse.
  • Prozessstandardisierung: Gleiche, standardisierte Prozesse für alle Sales-, Marketing- und Service-Aktivitäten auf globaler Ebene.
  • Datenzentralisierung und homogene Daten: Die zentrale Haltung von Kunden- und Gerätedaten führt zu qualitativ besseren Informationen. Global können künftig alle Mitarbeiter auf gleiche, bereinigte und aktuelle Datenbestände zugreifen.
  • 360 Grad Sicht auf den Kunden: Künftig sind alle Informationen zu einem Kunden ersichtlich.
  • Flexible Gerätenutzung: Mitarbeitende können unterschiedliche Endgeräte (PCs, Tablets, Mobiles) nutzen.
Herausforderungen
  • Unterschiedliche Stakeholder mit unterschiedlichen Interessen: Innendienst vs. Aussendienst, Servicetechniker.
  • Anpassung der Arbeitsprozesse der Mitarbeiter.
  • Einhaltung des Budgets.
Hamilton Medical AG

Hamilton Medical AG Bonaduz ist ein führender Hersteller von Beatmungslösungen für die Intensivmedizin, die eine Vielzahl von Patienten­gruppen, Anwendungen und Umgebungen abdecken. Seit der Gründung 1983 in Rhäzüns (Graubünden) entwickelt und produziert das Unternehmen in der Schweiz. Hamilton Medical gehört zum 1947 gegründeten Familienunternehmen Hamilton Bonaduz. Am 23. September 2016 erfolgte der Spatenstich für eine weitere Produktionsstätte in der Schweiz; in der Nachbargemeinde Domat/Ems entstehen 100 Arbeitsplätze. Hamilton Medical beschäftigt rund 300 Mitarbeitende (in 2017).

www.hamilton-medical.com